Por Alexia Costa

A prioridade atribuída à experiência do paciente pelas organizações de saúde em todo o mundo tem sido grande, porém, o mesmo ainda não acontece no Brasil. Muitos profissionais de saúde ainda não sabem o que quer dizer “experiência do paciente”, de forma a fazer confusão com satisfação do paciente.

Mais do que nunca, a experiência do paciente é um esforço integrado – entre qualidade, segurança, custo e resultados assistenciais.

Por definição, a experiência do paciente abrange a gama de interações que os pacientes têm com o sistema de saúde, incluindo planos de saúde, médicos, enfermeiros demais profissionais em hospitais, práticas médicas e outros serviços de saúde. Como parte integrante da qualidade dos cuidados de saúde, a experiência do doente inclui vários aspectos da prestação de cuidados de saúde que os doentes valorizam muito quando procuram e recebem cuidados, tais como:

• o agendamento de consultas antecipadas,
• o acesso fácil à informação e à boa comunicação com os prestadores de cuidados de saúde.

Entender a experiência do paciente é um passo-chave na mudança em direção ao cuidado centrado no paciente. Analisando vários aspectos da experiência do paciente, pode-se avaliar até que ponto os pacientes estão recebendo cuidados que são respeitosos e respondem às preferências, necessidades e valores individuais. Avaliar a experiência do paciente, juntamente com outros componentes, como a eficácia e a segurança dos cuidados é essencial para fornecer uma imagem completa da qualidade dos cuidados de saúde.

Os termos satisfação do paciente e experiência do paciente são freqüentemente usados ​​indistintamente, mas não são a mesma coisa. Para avaliar a experiência do paciente, é preciso saber dos pacientes se algo que deve acontecer em um ambiente de saúde (como a comunicação clara com um provedor) realmente aconteceu ou quantas vezes isso aconteceu.

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Satisfação, por outro lado, é sobre se as expectativas de um paciente sobre um encontro de saúde foram cumpridas. Duas pessoas que recebem exatamente o mesmo cuidado, mas que têm expectativas diferentes de como esse cuidado é suposto ser entregue, pode dar classificações de satisfação diferentes por causa de suas expectativas diferentes.

Evidências substanciais apontam para uma associação positiva entre vários aspectos da experiência do paciente, tais como boa comunicação entre provedores e pacientes, e vários importantes processos e resultados de cuidados de saúde. Esses processos e resultados incluem a adesão do paciente ao conselho médico, melhores resultados clínicos, melhores práticas de segurança do paciente e menor utilização de serviços de cuidados de saúde desnecessários.

A experiência do paciente permite que pacientes, famílias e cuidadores definam o “valor” do cuidado prestado, permitindo que as organizações de saúde foquem seus esforços no que importa para eles e não apenas no que é o problema junto a eles.

Os profissionais de saúde devem trabalhar para estabelecer novas relações com pacientes, famílias e cuidadores, para juntos estabelecerem o que importa e como os cuidados podem ser entregues.

Fortalecer a experiência do paciente, muitas vezes significa implementar passos simples que poderiam fazer a diferença para os pacientes. Alguns exemplos:

– aumentar o cuidado para que o cuidador / paciente seja compreendido e suas dúvidas sejam formalmente documentadas em notas, folderes ou outro tipo de informativo que possa ser posteriormente consultado.

– manter uma conversa aberta com o paciente, fazendo com que ele se sinta confortável em se abrir com qualquer um dos profissionais de saúde.

– interpretar as demandas dos pacientes e familiares de acordo com seus valores pessoais e culturais, suposições e crenças.

– compreender o cuidador como um “parceiro”, de forma a tornar mais fácil para eles se envolverem com a assistência.

Barreiras comuns que impactam na boa experiência do paciente são a linguagem (seja pelo fato do paciente não falar a língua do país, ou pelo fato dos profissionais de saúde usarem apenas termos técnicos e incompreensíveis ao paciente), atitudes, expectativas não atendidas e estresse.

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Aléxia Costa – Diretora de Ensino e Capacitação do IBES

Farmacêutica pela Universidade Católica de Santos. Mestre em Genética e Genomas pela UNIVAP. MBA em Gestão e Engenharia da Qualidade pela Escola Politécnica da USP. Monitora de Pesquisa Clínica pela Sociedade Brasileira de Profissionais de Pesquisa Clínica. Avaliadora de Sistemas de Saúde, através da metodologia ONA e Accreditation Canada. Docente da disciplina Gerenciamento de Riscos aplicado à Gestão da Qualidade, no MBA da Escola Politécnica da USP. Experiência em Gerenciamento de Farmácia Hospitalar e Oncológica em instituições de saúde. Fellow ISQua.

Referências:
What Is Patient Experience?. Content last reviewed March 2017. Agency for Healthcare Research and Quality, Rockville, MD.