Melhorando a Satisfação do Paciente com o Design Thinking no Departamento de Emergência

Os departamentos de emergência (ED) fornecem tratamento para um amplo espectro de doenças e lesões com visitas anuais atingindo 138 milhões, apenas nos EUA. Os pacientes e suas famílias irão interagir com uma infinidade de provedores e equipe de apoio, incluindo atendentes, residentes, enfermeiros, estudantes, técnicos e funcionários em geral. Eles serão informados de exames e estudos que podem não entender enquanto tentam abafar os ruídos altos que emanam asmáquinas e alto-falantes em um ambiente já superlotado.

Sabe-se que a satisfação é maior quando os pacientes sentem que há uma comunicação adequada entre eles e os prestadores de serviços de emergência. Além disso, os pacientes geralmente se preocupam menos com o tempo real de espera no pronto-socorro, desde que sejam informados sobre os tempos de espera e os próximos passos. É evidente que tais departamentos precisam de uma abordagem mais pessoal que envolva e informe os pacientes, além de fornecer assistência médica de alta qualidade.

Não há dúvida de que o pronto-socorro desempenha um papel fundamental no sistema de saúde, mas muitas vezes é uma fonte de ansiedade e confusão para os pacientes em um momento já envolto pelo medo da doença e pela incerteza.

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Embora as necessidades clínicas sejam de suma importância, mitigar a angústia e a ambiguidade pode servir para facilitar um ambiente em que os pacientes sintam que suas necessidades estão sendo atendidas. Preencher essa lacuna continua a representar um desafio nos departamentos já sobrecarregados. Para isso, os autores deste estudo propuseram a criação de um novo cargo no PS chamado de defensor do paciente (patient advocacy). Esta é uma posição preenchida por estudantes de medicina, especificamente projetada para manter os pacientes informados, ao mesmo tempo, em que atuam como seus “advogados” e como um rosto familiar em um lugar estranho.

A intenção deste estudo é compartilhar como foi aplicado o processo de design-thinking para construir uma solução viável que sirva não apenas para beneficiar o paciente, mas também os estudantes de medicina na transição da sala de aula para as enfermarias. Além disso, os autores esperam que outras instituições possam adotar esta solução, processo, ou ambos, a fim de resolver questões semelhantes relacionadas ao atendimento ao paciente.

A solução da nova função no pronto-socorro atenderia à necessidade de fornecer aos pacientes uma melhor compreensão do processo. Por exemplo, quanto tempo eles podem esperar por uma tomografia computadorizada ou o que vai acontecer com eles depois que o exame de sangue for concluído. Além disso, ao fornecer uma pessoa que pudesse ter empatia e ouvir os pacientes, a solução abordaria diretamente a ansiedade inerente que os pacientes enfrentam no pronto-socorro.

O papel de um defensor do paciente seria preenchido por estudantes de medicina pré-clínica que são necessários e ansiosos para obter exposição clínica precoce em seu treinamento. Além de atender às necessidades dos pacientes, os estudantes de medicina pré-clínica teriam oportunidades precoces de aprender a navegar no ambiente clínico e nas necessidades dos pacientes. De acordo com uma revisão sistemática de Dornan (2006), a exposição clínica precoce mostrou resultados positivos significativos para estudantes de medicina, incluindo maior empatia em relação aos pacientes e uma visão mais positiva da prática da medicina. Assim, esta solução se encaixa bem com as metas e objetivos do currículo da faculdade de medicina.

O principal papel do defensor do paciente de emergência é atuar como uma entidade unificadora, preenchendo a lacuna entre uma equipe de emergência ocupada e um paciente confuso. Para ajudar o advogado a atingir esse objetivo, foi criado o seguinte esboço AEIOU como uma estrutura de como eles podem começar e facilitar as conversas com os pacientes:

A (Address) – Endereço. Dirija-se ao paciente, apresente-se e pergunte como o paciente gostaria de ser abordado.
E (Empathize) – Criar Empatia. “O departamento de emergência pode ser agitado e confuso. Espero que eu possa ajudar a esclarecer as coisas e abordar quaisquer preocupações ou perguntas que você tenha enquanto estiver aqui.”
I (Inform) – Eu informo. Explique o layout do departamento de emergência, quem é quem e dependendo do seu conhecimento do plano terapêutico, o que acontece a seguir.
O (Offer Assistance) – Oferecer Assistência. Pergunte se há algo em que você possa ajudar agora, especificamente preocupações não médicas.
U “You statement.” – “Sua declaração.” Por exemplo, “Você está esperando por X” Ou “Você vai fazer uma tomografia computadorizada”.

Os pacientes, em última análise, querem saber o que está acontecendo agora e o que está por vir.

Com esta estrutura, o defensor do paciente (patient advocate) tem um esboço para preencher a lacuna entre os provedores e os pacientes. Em última análise, o papel é estar presente para os pacientes e para a equipe e oferecer assistência sempre que possível.

Além de definir o papel do defensor do paciente de emergência, foi delineada a logística da função e os “fazer e não fazer” no Guia do Programa de Advocacy de Paciente de Emergência. Este guia é um manual de instruções para os estudantes de medicina pré-clínica que atuam na função e descreve as especificidades de sua função e escopos de prática.

Discussão

Usando o processo de design thinking, foi criada uma intervenção que poderia melhorar o atendimento e a satisfação do paciente. Esse processo permitiu ter empatia com os pacientes, depois idealizar e, finalmente, testar possíveis soluções. Espera-se que este novo processo ajude os pacientes a se sentirem mais à vontade com sua satisfação no pronto-socorro, pois melhorará a comunicação com o paciente e a equipe de saúde.

A relação entre a comunicação adequada com o paciente e os índices de satisfação do PS está bem estabelecida. Em um estudo de satisfação do paciente de ED que incluiu mais de 3.000 pacientes em 23 EDs, “qualidade expressiva” e “entrega de informações” foram dois dos fatores estatisticamente mais significativos relacionados à satisfação geral do paciente. A qualidade expressiva refere-se às interações com a equipe e à maneira geral à beira do leito. A entrega de informações refere-se à satisfação do paciente com o quão bem ele foi informado sobre tempos de espera, atrasos e exames.

Em outro estudo com mais de 2.300 pacientes de ED avaliando 68 potenciais determinantes da satisfação com o atendimento ao paciente, cinco dos 10 fatores mais fortes também estavam relacionados à qualidade expressiva e à entrega de informações. Os pacientes relataram estarem mais preocupados em serem informados sobre sua espera do que com o tempo de espera propriamente dito.

Uma revisão que examinou a literatura de satisfação do paciente de ED e analisou mais de 50 estudos independentes determinou que o preditor mais robusto de satisfação é a habilidade interpessoal do provedor de ED. Sabe-se que os pacientes são mais propensos a retornar ao pronto-socorro após a alta se houver percepção de incapacidade de acompanhamento ou medo da progressão da doença, proporcionando uma oportunidade única para este currículo ajudar a aliviar os medos do paciente e garantir o conforto do paciente com o plano antes da alta. As evidências sugerem que os EDs precisam de uma abordagem mais pessoal que envolva e informe os pacientes.

Os estudantes de medicina podem desempenhar um papel único para envolver e personalizar a satisfação de ED. Isso servirá aos pacientes para melhorar seu tempo no ED, bem como ajudar os alunos na transição para seus anos clínicos. Essa transição pode ser desafiadora e dies mostraram que estudantes com satisfação clínica inicial têm uma base mais sólida de conhecimento clínico e também demonstraram ter mais confiança ao interagir com os pacientes. Além disso, essa exposição também demonstrou ter um efeito significativo na escolha da especialidade dos alunos. O claro benefício da exposição clínica precoce durante o treinamento médico foi bem estudado.

Em uma análise sistemática, que agregou os resultados de 73 estudos sobre os efeitos da exposição clínica precoce, foram relatados resultados positivos significativos para estudantes de ambas as áreas acadêmicas e domínios profissionais. Eles relataram melhores habilidades de comunicação, maior motivação e um maior senso de identificação com sua profissão durante o treinamento inicial. Os alunos também demonstraram ter uma maior compreensão da infraestrutura hospitalar, portanto, estavam mais bem equipados para navegar no sistema de saúde.

Academicamente, a exposição clínica precoce auxiliou no aprendizado dos alunos de ciências biomédicas e cognitivas.

Conclusões

O processo de design pode ser implementado na medicina para ajudar com necessidades não atendidas com um forte foco na empatia com o usuário final. Ao aplicar a metodologia de design thinking, foi encontrada uma solução nova e inovadora para melhor atender os pacientes em seus momentos mais vulneráveis.

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Fonte: Feuerwerker S, Rankin N, Wohler B, et al. (January 12, 2019) Improving Patient Satisfaction by Using Design Thinking: Patient Advocate Role in the Emergency Department. Cureus 11(1): e3872. DOI 10.7759/cureus.3872

Fonte da imagem: Freepik