Recomendação ACSA: Melhoria dos serviços de apoio das unidades de saúde

Os serviços de apoio visam apoiar as unidades de saúde no processo de saúde, proporcionando um ambiente confortável e seguro aos usuários e profissionais. Os serviços de apoio incluem, entre outros, serviços de manutenção, cozinha, limpeza, rouparia, lavandaria, esterilização e sistemas de informação.

Satisfazer as necessidades e expectativas dos pacientes é um indicador fundamental da qualidade da assistência prestada. Aspectos como alimentação, mobiliário, limpeza e estado das instalações e equipamentos, etc., são importantes para o paciente e seus familiares. A satisfação com eles está relacionada a uma melhor avaliação da assistência e deve ser considerada na melhoria contínua da qualidade da assistência.

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O controle periódico das ocorrências geradas nas unidades de saúde com os serviços de apoio e o acompanhamento das melhorias implementadas, garantirá que estes serviços estejam o mais próximos possível de um funcionamento ótimo, visto que a sua influência na qualidade percebida pelo usuário é positiva. Por este motivo, o Manual de normas para Unidades de Gestão Clínica da ACSA inclui uma norma relativa à definição de mecanismos de comunicação, registro, análise e resolução de desvios na qualidade dos serviços de apoio. Confira a Recomendação ACSA n.º 30.- Melhoria dos serviços de apoio das unidades de saúde!

Situação atual

De acordo com dados analisados de 139 unidades de saúde avaliadas no período 2017-2019, 85% delas apresentam uma ampla margem de melhoria neste padrão no que diz respeito a desvios na qualidade dos serviços de apoio. Os principais pontos fracos encontrados nas unidades foram:

• Desconhecimento dos serviços de apoio que os apoiam (características, funções e responsabilidades) (77,2%).
• Ausência de sistema ou metodologia de identificação, registro e resolução de incidentes de qualidade ou não conformidade com esses serviços (82,5%).
• Desconhecimento dos profissionais das unidades sobre o mecanismo existente de comunicação e registro das ocorrências detectadas com os serviços de apoio (75,7%).
• Falta de análise das ocorrências registadas, não sendo possível conhecer as suas causas e as que são recorrentes, o que não permite implementar melhorias para a sua solução (83,6%).

Recomendações

Para evitar incidentes que possam afetar o funcionamento normal das unidades, bem como corrigir ou prevenir causas que possam causar a interrupção do serviço prestado ou deficiências na qualidade percebida pelos usuários, o ACSA estabelece as seguintes recomendações:

• A unidade deve identificar os serviços de suporte essenciais para o correto desenvolvimento da sua atividade e cujo funcionamento, fora dos parâmetros adequados, pode influenciar a qualidade final percebida pelo usuário.
• Uma vez identificada, a unidade deve conhecer o serviço que se espera dela e seus critérios de qualidade. Essas informações devem constar da documentação contratual (ex: contratos, cláusulas administrativas específicas, especificações técnicas, etc.) e estar à disposição da unidade (a instituição deve fornecer essas informações). É necessário avaliar quais critérios de qualidade são essenciais para o correto desenvolvimento da atividade de saúde, e se não estão contemplados na documentação contratual, se possível acordá-los com o serviço de apoio.
• Conhecidos os critérios de qualidade dos serviços de apoio, a unidade deve utilizar ferramentas que lhe permitam controlar o cumprimento dos mesmos, estabelecendo um mecanismo de comunicação e registo dos incidentes detectados (ex: falta de limpeza, mau estado da roupa interior, não conformidade com tempos de resposta, temperatura inadequada dos alimentos, etc.).
• Divulgar aos profissionais da unidade as características dos serviços de apoio que os afetam, os seus critérios de qualidade e o mecanismo definido para comunicar e registar os incidentes detectados.
• As ocorrências registradas devem ser analisadas periodicamente por responsável designado pela unidade, em conjunto com os gestores da instituição, de modo a identificar áreas de melhoria na prestação dos serviços afetados.