Por que é importante mapear a jornada do paciente nos consultórios médicos?

Numa pesquisa realizada no início em 2019, mais de 60% dos pacientes disseram que esperar para ver o médico era uma parte terrível da consulta

Os pacientes de hoje estão exigindo fazer parte de seus processos de saúde, fazendo mais perguntas e exigindo cópias de seus registros médicos. Eles têm uma voz mais alta do que nunca. No entanto, apesar desta confiança crescente, não devemos ignorar a razão principal para que eles busquem a assistência à saúde – algo no seu corpo está a causar-lhes problemas. Fazer aquela primeira ligação para o consultório médico exigiria coragem e não deveria ser encarado levianamente. Ao longo da sua experiência, a maioria dos pacientes pode sentir-se fora da sua zona de conforto, e devemos ter isto em mente em cada passo da sua jornada e elaborar cuidadosamente as nossas respostas às suas perguntas.

A saúde está se tornando cada vez mais uma prioridade para milhões de pessoas em todo o país. Numa pesquisa realizada no início em 2019, mais de 60% dos pacientes disseram que esperar para ver o médico era uma parte terrível da consulta. Os pacientes começaram a prestar mais atenção à experiência que recebem ao interagir com os profissionais de saúde e sua equipe.

De acordo com a pesquisa HCAHPS, os consultórios médicos com classificações “excelentes” de pacientes tiveram uma margem líquida de 4,6%, em comparação com apenas 1,7% para aqueles com classificações “baixas”. Além disso, esta é uma das razões convincentes pelas quais o mapeamento da jornada do paciente está ganhando cada vez mais força.

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O que é uma jornada do paciente?

Até agora, todos na comunidade de saúde provavelmente já ouviram falar do termo “jornada do paciente”. Ela pode ser descrita como a qualidade da experiência proporcionada às pessoas que se envolvem na prática médica, seja como novatos ou como pacientes regulares. Inclui tudo, desde a primeira vez que ouvem sobre sua prática médica por meio de um amigo ou de uma pesquisa no Google até o momento em que publicam uma avaliação on-line de sua prática. Analisar a jornada do paciente e identificar quaisquer obstáculos ou obstáculos é essencial para o processo de diagnóstico e tratamento.

Para proporcionar uma experiência incomparável ao paciente em todas as fases da jornada do paciente, os consultórios médicos e outras organizações de saúde devem compreender o que os pacientes precisam e o que eles podem apreciar. É essencial criar confiança entre os pacientes e convencê-los de que a equipe médica está focada em ajudá-los a permanecerem saudáveis. As práticas médicas precisam se concentrar em melhorar a experiência do paciente por meio de uma comunicação eficaz.

Mapeamento de jornada

Numerosos fatores e considerações influenciam o processo de decisão do paciente potencial. Como médico, o seu papel é identificar e remover quaisquer barreiras potenciais e garantir que a saúde do paciente continue a ser o ponto focal de tudo o que você faz. O seu objetivo deve ser tornar cada etapa da jornada do paciente o mais agradável possível, permitindo ao paciente acesso a todas as informações necessárias para ajudá-lo a tomar uma decisão informada.

Normalmente, a jornada do paciente começa com o paciente identificando seus problemas de saúde e tomando a decisão de resolvê-los. É aqui que sua jornada também deve começar.

Mapear a jornada do seu paciente ajudará você a identificar suas necessidades e medos. Ele fornecerá insights sobre como ajudar o paciente em potencial a dar o próximo passo. Para entender onde seu paciente potencial está em sua jornada, você deve tentar tornar as coisas o mais fáceis possível e considerar fazer algumas perguntas simples, mas relevantes. Essas perguntas podem ajudá-lo a construir o mapa da jornada do seu paciente.

Pergunta: Quanto seu paciente sabe sobre sua situação de saúde?

Dica: Esta pergunta irá ajudá-lo a decidir o nível de conhecimento dos seus potenciais pacientes sobre a sua situação de saúde. Seu paciente é bem pesquisado?

Pergunta: O que seus possíveis pacientes devem saber sobre sua situação?

Dica: você pode fazer com que seus pacientes aprendam sobre seus problemas de saúde fornecendo recursos ou material educacional. Seus pacientes devem obter uma compreensão básica de sua doença, sintomas e formas de abordá-los. Este processo também será útil para estabelecer você como uma fonte confiável.

Pergunta: Quão grave é a doença? O paciente está se sentindo confortável ou angustiado?

Dica: Seu paciente pode esperar respostas ou resolução imediata se estiver em perigo. Essa conversa permitirá que você entenda os estágios da doença, os sintomas, as necessidades emocionais, se houver, e os pontos de dor.

Pergunta: Seu paciente está com medo ou com dor?

Dica: Seu paciente pode estar se sentindo vulnerável, sobrecarregado, inseguro, urgente ou esperançoso. Seu paciente pode querer saber especificamente como seu problema de saúde será tratado.

Pergunta: O que seu paciente espera do plano de tratamento?

Dica: A maioria dos pacientes espera uma explicação ou compreensão do seu problema de saúde. A expectativa mais comum é o alívio ou controle de sintomas ou desconforto persistentes, e o resultado decepcionante mais comum é ouvir que não há muito que possa ser feito. Muitos pacientes esperam mais investigações médicas e alterações na medicação existente.

Esta conversa pode deixar seu paciente Não me sinto esperançoso e confiante. Você pode ajudá-lo a voltar à vida normal, reduzindo a dor e a preocupação.

Essas cinco perguntas podem desempenhar um papel significativo para dar vida ao seu paciente em potencial. Ao fazer essas perguntas, você pode avaliar o coração e a mente do seu paciente. Essas perguntas também podem ajudá-lo a tomar decisões ponderadas sobre os canais, pontos de contato e marcos que são mais relevantes para o estado atual e os resultados futuros do seu paciente.

Fonte da imagem: Envato

Fonte: Practice Builders. A Deep Dive Into Patient Journey, 08/16/2019.