Diversos estudos e pesquisas nacionais e internacionais têm mostrado que trabalhar a experiência do paciente contribui significativamente para diversas melhorias em uma Organização de Saúde e nos Serviços de Saúde, tais como:

• Aumento da receita,
• Estabelecimento de métricas diferenciadas de avaliação por parte dos planos de saúde,+-
• Melhoria da reputação institucional,
• Redução de absenteísmo e de rotatividade de profissionais,
• Alto índice de satisfação / fidelização por parte de famílias e até mesmo comunidades inteiras.

Leia também: Você sabe o que é experiência do paciente?

Mas você sabe o que é e como desenvolver a linha de cuidado da sua Instituição de forma realmente focada em melhores práticas na experiência do paciente? Para esta resposta, primeiramente sugiro refletirmos juntos sobre alguns alicerces fundamentais neste processo:

1. Segurança do paciente
2. Cuidado centrado na pessoa
3. Excelência na jornada
4. Engajamento dos profissionais

O conjunto destes quatro itens que forma a cultura de gestão com foco na experiência do paciente são a base de sustentação da Instituição de saúde com visão de sustentabilidade do negócio nos dias de hoje e rumo ao futuro.

Por sua vez, a comunicação efetiva é o “solo” que, quando “fértil”, fará germinar as “sementes” dos quatro alicerces da experiência positiva!

Vamos entender melhor a importância de cada um destes alicerces?

1. Segurança do paciente

Erros podem levar a processos de responsabilidade civil e jurídica. Não ter um bom relacionamento com o paciente é um alto preditor de processos médicos. O inverso também é verdadeiro:  evitam-se processos quando há transparência na ocorrência de danos (de leves à catastróficos) e isto ocorre quando: “Os envolvidos sabem exatamente o que aconteceu, existe um sincero pedido de desculpas e surge a certeza de que isso nunca mais acontecerá com outras pessoas” – Leilani Schweitzer.

A segurança psicológica também compõe a experiência do paciente (que se permite questionar o médico e as equipes em relação ao cumprimento dos protocolos de segurança – por exemplo higienização das mãos) e do colaborador (que se permite assumir erros em busca de aprendizado, reforço de boas práticas e legado).

2. Cuidado centrado na pessoa

A Health Foundation identificou um referencial composto por quatro princípios ligados ao cuidado centrado na pessoa:

1. Assegurar que as pessoas sejam tratadas com dignidade, compaixão e respeito.
2. Oferecer um cuidado, apoio ou tratamento coordenado.
3. Oferecer um cuidado, apoio ou tratamento personalizado.
4. Apoiar as pessoas para que reconheçam e desenvolvam as suas próprias aptidões e competências, a fim de terem uma vida independente e plena.

Para que estes 4 pontos sejam cumpridos, o paciente precisa ter total compreensão do cuidado que está sendo oferecido a ele.

Você já ouvir falar de literacia em saúde?

A Organização Mundial da Saúde (OMS) define literacia em saúde como o conjunto de “competências cognitivas e sociais e a capacidade dos indivíduos para ganharem acesso a compreenderem e a usarem informação de formas que promovam e mantenham boa saúde” (WHO, 1998).

Ou seja, a alfabetização em saúde também faz parte da experiência do paciente, essa é a grande “quebra de paradigma” sobre a (des)centralização do conhecimento para as tomadas de decisão ao longo do tratamento do paciente, conforme a sua cultura, religião, condição social e econômica, entre outros fatores individuais diversos.

Quando ele entende o seu papel de protagonista do seu próprio cuidado e não age mais de forma passiva e pacata, ele e os seus cuidadores passam a ser a principal barreira de proteção para eventos adversos, além de contribuir para a melhoria dos indicadores clínicos dos resultados de saúde, como por exemplo através da melhor adesão às prescrições, preparação mais adequada para a realização dos exames, entendimento correto dos cuidados pós alta etc.)

3. Excelência na jornada

É muito comum encontrarmos um abismo em muitas instituições de saúde: qualidade x hotelaria, jornada x ações pontuais de humanização… isso lhe parece familiar? De fato, só isso não é experiência do paciente! Vai muito além…

Ainda que o desfecho clínico do tratamento seja negativo, a experiência do paciente pode sim (e deve!) ser positiva – desde que em sua jornada ele tenha encontrado a soma entre segurança e cuidado centrado em sua pessoa, através da conduta de profissionais verdadeiramente engajados com o propósito de tornar a sua jornada humanizada, e portanto, excelente em sua visão sistêmica! “Toda dor pode ser suportada se sobre ela puder ser contada uma história” – Hannan Arendt.

• Por jornada, podemos entender todas as etapas de:
• Percepção de sintomas, descoberta da doença, surgimento da necessidade;
• Decisão, busca pelo tratamento (escolha do profissional, clínica, laboratório, hospital);
• Agendamento, acesso ao cuidado;
• Recepção, acolhimento inicial;
• Triagem, consulta e relacionamento com a equipe assistencial;
• Espera pelo resultado, confirmação do diagnóstico e indicação do tratamento;
• Desenvolvimento das etapas de tratamento;
• Orientação para alta, direcionamento para continuidade dos cuidados e ações preventivos OU…
• Óbito, comunicação com a família.

4. Engajamento dos profissionais

“Para construir uma empresa de alta performance, líderes da saúde precisam de um entendimento focado sobre onde promover mudança a fim de criar e manter uma engajada cultura centrada no paciente que reduza o estresse para cuidadores e o sofrimento para os pacientes” – Barbara Reilly, Ph.D., vice-presidente sênior de engajamento do funcionário, enfermeiro e médico na Press Ganey.

O bem-estar no trabalho, a promoção do espírito colaborativo, o modelo de cuidado compartilhado e a cultura de segurança não punitiva são determinantes para alcançar excelência na qualidade assistencial, impactando diretamente na experiência do paciente. Como oferecer ao outro algo que não se tem? Como dar ao paciente a melhor experiência em ser cuidado se o próprio profissional não se sente “cuidado” pela Instituição?

Por Ana Claudia M. Pádua, Psicóloga e Avaliadora-Líder do Staff IBES.

 Quer saber mais?

Dica de leitura: Mishra SR, Haldar S, Khelifi M, Pollack AH, Wanda P. Must We Bust the Trust?: Understanding How the Clinician-Patient Relationship Influences Patient Engagement in Safety. AMIA Annu Symp Proc. 2018;2018:1425-1434. Published 2018 Dec 5.

Dica de vídeo: https://www.tedxreno.com/speakers/leilani-schweitzer/

Artigo do Dr. Alf Collins para a Health Foundation, “Measuring what really matters”, disponível no link: www.health.org.uk/publications/measuring-what-really-matters

Fonte da imagem: Freepik