O valor do mapeamento da jornada do paciente

O mapeamento da jornada do paciente é uma maneira eficaz de explorar e capturar as experiências sociais, emocionais e mentais de indivíduos e grupos interagindo com um sistema complexo. O processo tem sido usado com sucesso por sistemas de saúde em todo o mundo para envolver/escutar a voz do paciente e ajudar os sistemas de saúde com iniciativas de redesenho de saúde.

O mapeamento é colaborativo e pede aos participantes que descrevam uma experiência pessoal como uma série de etapas inter-relacionadas que são capturadas visualmente em um espaço de desenho comum. Ao contrário do processo simples de mapeamento de processo, que se concentra em capturar etapas em um processo de fluxo de trabalho, o mapeamento de jornada também se concentra nas mentalidades, crenças e emoções que marcam cada etapa. Esta abordagem destaca experiências em relação ao fornecimento e recebimento de cuidados profundamente pessoais e detalhados, ao mesmo tempo que permite que temas comuns possam emergir em uma ilustração gráfica envolvente e fácil de entender.

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Os mapas de jornada são instantâneos no tempo e exploram as mentalidades, emoções e experiências de os participantes que aparecem no dia, não ilustrações abrangentes do estado atual do sistema de saúde. Os leitores dos mapas podem considerá-los criticamente e refletir sobre o que é incluído, bem como o que está faltando.

Compreendendo os mapas de jornada: case da British Columbia

Três mapas de jornada foram criados em sessões de mapeamento. Ideias de mudança específicas e temas que surgiram das sessões foram discutidos em detalhes. Cada mapa foi criado em uma discussão facilitada onde foi pedido aos parceiros e pacientes que acompanhassem/relatassem suas jornadas de cuidados com o câncer desde o pré-diagnóstico, o diagnóstico ao tratamento e o após o tratamento ter sido completado. Os participantes forneceram muitos detalhes em relação não apenas aos aspectos médicos de suas jornadas, mas também suas mentalidades e sentimentos associados a vários aspectos do cuidado que eles receberam.

As experiências dos pacientes foram combinadas em uma única representação visual de suas experiências. A jornada dos pacientes é retratada por um “caminho” amarelo destacando os diferentes fases do tratamento do câncer. Percepções abrangentes que surgiram da discussão estão listadas à esquerda em azul. Uma legenda, escrita no topo, identifica pontos ao longo da jornada dos pacientes, onde:

• há uma lacuna nos serviços (vermelho),
• há uma solução potencial (azul),
• há uma referência principal (verde) ou
• há uma barreira significativa (roxo).

As perspectivas dos profissionais de saúde também foram analisadas. Foi perguntado aos prestadores de cuidados primários como eles trabalharam com os pacientes quando eles primeiro suspeitaram que o paciente tinha câncer ou identificaram o câncer devido a um processo de triagem. A conversa explorou detalhes sobre como os pacientes foram encaminhados para diferentes provedores e programas, e então o diagnóstico, o tratamento e os cuidados de fim de vida.

Oito temas emergiram que eram consistentes em todos os mapas e destacam lacunas, barreiras e oportunidades de melhoria dentro do sistema foram identificados:

Tema 1 Ambos os pacientes e fornecedores estão frustrados com a inconsistência e / ou falta de

comunicação à medida que os pacientes se movem pelo sistema

Tema 2 O sistema atual não funciona no modelo de atenção compartilhada, colocando o ônus

nos pacientes para coordenar seus cuidados

Tema 3 Segurança cultural e humildade são essenciais para o bem-estar dos pacientes indígenas

Tema 4 O apoio social e emocional é essencial (não apenas bom) para apoiar pacientes e suas famílias com câncer

Tema 5 Pacientes em ambientes rurais enfrentam desafios logísticos e financeiros quanto ao acesso ao tratamento.

Tema 6 Os pacientes desejam uma abordagem centrada na pessoa

Tema 7 Muitas vezes falta um senso de confiança na relação paciente-provedor

Tema 8 Há valor na criação de ambientes ou redes para pacientes e provedores se conectarem e colaborarem para melhorar o sistema

Além de destacar oportunidades de melhoria ou mudança, o mapeamento da jornada pode identificar as razões ou motivadores por trás dos pacientes, familiares e profissionais de saúde que respondem como fazem ao longo da jornada de cuidado e nas transições no cuidado. As sessões de mapeamento fornecem a oportunidade para eles se envolverem em um ambiente estruturado e seguro com foco na descoberta e exploração mútua de oportunidades de melhoria frente a m problema.

Referências bibliográficas:

• British Columbia, Ministry of Health. JOURNEY MAPPING IN CANCER CARE. Patient and provider experiences in receiving and delivering cancer care in British Columbia. 2019.
• McCarthy A, O’Raghallaigh P, Woodworth S, Lin Lim Y, Kenney LC, Frédéric A. An integreated patient journey mapping tool for embedding quality in healthcare service reform. Journal of Decision Systems. 2016; 25 (S1): 354-368.

Fonte da imagem: Freepik
Fonte da notícia: Ministry of Health / Journal of Decision Systems