O que é a jornada do paciente?

Nem todas as interações que um paciente tem com sua organização têm o mesmo peso.

As organizações de saúde podem aumentar a retenção de pacientes e melhorar a satisfação e a experiência do paciente com o mapeamento da jornada do paciente.

A jornada do paciente é a sequência de eventos que começa quando um paciente desenvolve uma necessidade de cuidado. Em vez de se concentrar na prestação de serviços, a jornada do paciente abrange todos os pontos de contato da experiência de saúde de um paciente – desde a localização de profissionais de saúde e agendamento de consultas até o pagamento da conta e a continuidade do atendimento após o tratamento.

Examinar a jornada do paciente é essencial para melhorar a experiência do paciente. Nem todas as interações que um paciente tem com sua organização têm o mesmo peso. A coleta de feedback do paciente e a compreensão das percepções ao longo de toda a jornada do paciente podem ajudá-lo a identificar os momentos da verdade: os pontos de contato que têm o maior impacto na fidelidade do paciente.

Leia também: O que é Experiência do Paciente?

Jornada do paciente versus a experiência do paciente

Ao contrário da medição tradicional da experiência do paciente, a jornada do paciente analisa não apenas a prestação de serviços, mas também as etapas que o paciente executa antes e depois de se envolver diretamente com sua organização. Ele reconhece que as interações do paciente com um sistema de saúde vão muito além das paredes da própria instalação médica.

Quais são as etapas da jornada do paciente?

Existem várias etapas ao longo da jornada do paciente. Ao coletar feedback do paciente, você deve capturar insights em cada um desses estágios.

As etapas visuais do mapeamento da jornada do paciente

Estágio 1: Conscientização

A jornada do paciente começa com a conscientização. Nesta fase, o paciente identifica a necessidade de atendimento e inicia a busca por prestadores de cuidados. Exemplos de como os pacientes aprendem sobre os profissionais de saúde incluem pesquisas on-line, sites de avaliação, campanhas de marketing, networking e envolvimento da comunidade.

Etapa 2: Consideração

No estágio de consideração, o paciente avalia suas opções para determinar se seu sistema de saúde pode atender às suas necessidades. Os fatores que os pacientes consideram incluem encaminhamentos, cobertura e benefícios, recomendações, acesso e classificações e revisões. Muitas vezes, nesta fase, os pacientes interagem com seu site ou páginas de mídia social, ou entram em contato com você por telefone ou e-mail durante esta fase.

Etapa 3: acesso

O estágio de acesso é onde o paciente decide agendar serviços com sua organização de saúde. O envolvimento direto do paciente com sua organização aumenta durante esse estágio. Você se envolverá com os pacientes de várias maneiras, incluindo telefonemas, portal do paciente, mensagens de texto e e-mails como parte do agendamento e do processo de aquisição de novos pacientes.

Estágio 4: Prestação de serviço

A etapa de prestação de serviços refere-se ao atendimento clínico prestado aos seus pacientes. Englobam-se nesta etapa a visita clínica propriamente dita, check-in e check-out, admissão e alta e cobrança. A medição tradicional da satisfação do paciente gira em torno desse estágio da jornada do paciente.

Estágio 5: Cuidados contínuos

A etapa de cuidado contínuo da jornada do paciente envolve o envolvimento do paciente que ocorre após as interações diretamente relacionadas à prestação de serviços. Além da gestão do bem-estar e do cuidado, esta etapa pode abordar os determinantes sociais da saúde e da saúde da população.

Descubra como criar um mapa de jornada do paciente e como você pode usá-lo para melhorar os resultados da sua organização.

Fonte da imagem: Envato