Método Disney de Atendimento ao Cliente: como ele se aplica na Área da Saúde?

A Disney é a principal referência em Customer Experience

Desde a sua fundação, a Disney se destacou não apenas pela magia dos seus parques temáticos e produções cinematográficas, mas também pelo seu excepcional serviço ao cliente. Quando você pensa em Disney, o que vem à sua mente? Provavelmente encantamento, magia, inovação, perfeição e atendimento impecável.

O “Jeito Disney” de atendimento ao cliente se tornou um padrão de excelência em hospitalidade, e suas práticas podem ser adaptadas e aplicadas com sucesso em uma variedade de setores, incluindo a área da saúde.

O Jeito Disney de atendimento ao cliente oferece insights valiosos que podem ser aplicados na área da saúde para aprimorar a qualidade do atendimento e a experiência do paciente. Ao adotar uma abordagem centrada no cliente, os profissionais de saúde podem criar ambientes acolhedores, promover a comunicação eficaz e proporcionar cuidados personalizados que fazem a diferença na vida dos pacientes.

O que é o método Disney de atendimento ao cliente? 

O método Disney de atendimento ao cliente, ou método Disney de encantar clientes, tem como premissa proporcionar uma experiência de excelência para todos os “convidados”, como são chamados os seus clientes. A empresa está constantemente buscando como encantar um cliente através do atendimento. Além disso, tem clareza que o produto ou serviço são figurantes em um cenário em que a experiência é o verdadeiro protagonista. É por isso que o assunto ganhou tanta força ao redor do mundo: considerando que vivemos a cultura da experiência, a Disney é a principal referência em customer experience.

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Pontos importantes sobre o método Disney de encantar clientes:

Magia Prática

A Magia Prática tem dois pilares: o palco e os bastidores. O palco é tudo aquilo que o cliente vê e que provoca reações nele. O sucesso do cliente e a experiência positiva deve ser o objetivo do palco.

Já os bastidores são todos os acontecimentos que fornecem os meios para que o que acontece no palco seja perfeito. É um movimento cíclico, que ocorre continuamente, sendo um pilar complementar ao outro. Ou seja, a Magia Prática é o que permite ao cliente ter acesso a produtos e serviços de qualidade, assim como um atendimento de excelência. Por isso, para alcançar essa Magia Prática é necessário que todos os setores da empresa estejam engajados em prol do mesmo propósito. Essa estratégia de excelência no atendimento ao cliente Disney tem como foco superar as expectativas, encantar e prestar atenção aos detalhes. Tudo faz diferença para que o consumidor fique satisfeito e tenha uma experiência incrível, de modo que nenhuma etapa do processo deve ser subestimada. Para isso, vale seguir algumas dicas importantes:

Envolva todos os colaboradores: para fazer a “magia acontecer” é preciso que todos caminhem juntos rumo à excelência do atendimento ao cliente. Por isso, treine seu time e mostre qual a importância do assunto para o negócio como um todo. Escute e aprenda: ouça com atenção os feedbacks dos clientes e aprenda com os pontos levantados para melhorar toda a jornada. A percepção dos clientes sobre a marca é o melhor filtro para entender o que precisa ser aprimorado

Método H.E.A.R.D.

H.E.A.R.D. é uma sigla que resume cinco conceitos:

• Hear (ouvir)
• Empathize (empatizar)
• Apologize (desculpar-se)
• Resolve (resolver)
• Diagnose (diagnosticar)

Hear: o primeiro passo para um atendimento de excelência é ouvir o que o cliente tem a dizer sem interrompê-lo. Às vezes quem está do outro lado da linha apenas precisa colocar para fora, então pratique a escuta atenciosa.

Empathize: depois, mostre para o cliente que você entende como ele se sente e coloque-se no lugar dele. A empatia é a base do atendimento humanizado.

Apologize: desculpe-se pelo que aconteceu de errado. Ter um cliente insatisfeito é um desafio, mas é preciso saber reconhecer o que falhou e ser humilde ao pedir desculpas.

Resolve: procure alternativas para resolver com agilidade o problema apresentado. Não faça falsas promessas, porém mostre soluções eficientes que poderão sanar a questão.

Diagnose: por fim, entenda quais motivos levaram ao problema. Aqui a ideia não é encontrar um culpado, mas sim identificar falhas no processo para que elas sejam corrigidas e não se repitam.

Vá além do esperado: fazer o básico não é o suficiente para uma experiência única, é importante buscar o “fator WOW” para encantar e fidelizar o cliente. Ressignifique experiências ruins: nenhuma empresa (nem mesmo a Disney) é perfeita o tempo todo, por isso encontre alternativas para reverter situações que impactaram negativamente o cliente

Cultura de Excelência

Um dos princípios fundamentais do Jeito Disney é a criação de uma cultura organizacional focada na excelência e na satisfação do cliente. Da mesma forma, os profissionais de saúde podem cultivar uma cultura de excelência, onde o bem-estar e a experiência do paciente são prioridades máximas.

Atendimento Personalizado

Na Disney, cada interação com o cliente é tratada como uma oportunidade única de criar momentos mágicos. Da mesma forma, na área da saúde, os pacientes se beneficiam de um atendimento personalizado, onde suas necessidades individuais são reconhecidas e atendidas de maneira atenciosa e empática.

Comunicação Clara e Empática

A comunicação é essencial para proporcionar uma experiência positiva ao cliente. A Disney investe em treinamento para garantir que seus funcionários sejam comunicadores eficazes e empáticos. Na área da saúde, uma comunicação clara e empática entre profissionais e pacientes é crucial para garantir que as informações sejam compreendidas e que as preocupações dos pacientes sejam abordadas de forma sensível.

Antecipação de Necessidades

Um dos aspectos mais impressionantes do serviço ao cliente da Disney é sua capacidade de antecipar as necessidades dos clientes antes mesmo de serem expressas. Na área da saúde, os profissionais podem adotar essa abordagem proativa, antecipando as necessidades dos pacientes e oferecendo soluções antes que surjam problemas.

Valorização da Experiência do Cliente

Na Disney, a experiência do cliente é valorizada acima de tudo. Da mesma forma, na área da saúde, os pacientes devem ser tratados como parceiros na busca pelo bem-estar, e suas experiências devem ser cuidadosamente consideradas e aprimoradas para garantir uma jornada de tratamento positiva e satisfatória.

Fonte da imagem: Envato