Melhorar a experiência do paciente através de um modelo de cultura organizacional

O hospital observou melhorias em mais de 4% em todas as relações com os pacientes.

Um modelo satisfatório de cultura de atendimento ao paciente pode ajudar a melhorar a qualidade do atendimento da maioria dos pacientes em um hospital. Este estudo visa melhorar as experiências dos pacientes (PX) através da implementação de um modelo de cultura no Hospital das Forças Armadas King Abdul-Aziz em Dhahran, Arábia Saudita. Para atingir o objetivo da pesquisa, foi implementado um conjunto de intervenções que incluíram um conselho consultivo de pacientes e familiares, treinamento em empatia, reconhecimento do PX, entrevistas entre liderança e pacientes, defensores do PX e melhoria da qualidade.

Estas intervenções foram ainda medidas através do inquérito Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems nos departamentos de internação, ambulatório e urgência. O projeto de melhorias foi realizado em 2020, com foco principalmente na transformação da cultura e no lançamento de atividades direcionadas a pontos de contato específicos identificados como áreas prioritárias. Depois de fazer essas mudanças, o hospital observou melhorias em todas as relações com os pacientes, com uma pontuação média em todas as dimensões aumentando coletivamente em mais de 4%.

O projeto de melhoria da qualidade utilizando a abordagem do modelo de cultura PX demonstrou melhorias significativas. Além disso, o envolvimento dos funcionários no atendimento ao paciente tornou-se um fator significativo na melhoria da qualidade do atendimento. Os elementos críticos para melhorar o PX e a cultura incluíram o reconhecimento do pessoal e a criação de redes em todo o sistema através de uma liderança eficaz, do envolvimento dos funcionários e do envolvimento dos pacientes e das suas famílias.

O Beryl Institute definiu a experiência do paciente (PX) como “a soma de todas as interações moldadas pela cultura da organização que influenciam as percepções do paciente ao longo da continuidade do atendimento”. A PX representa um indicador válido e uma medida de atendimento centrado no paciente, um dos os domínios da qualidade dos cuidados de saúde.

O QUE ESTE ESTUDO ADICIONA

O Hospital das Forças Armadas King Abdul-Aziz (KAAB-AFH) definiu a melhoria do PX por meio de mudanças efetivas, adotando um plano com dois direcionadores principais:

(1) definir as prioridades do hospital com base nos resultados da pesquisa da Avaliação do Consumidor Hospitalar de Provedores e Sistemas de Saúde e

(2) implementar mudanças baseadas em evidências para melhorar a cultura de cuidados. O projeto de Melhoria focou principalmente na transformação da cultura PX e no lançamento de atividades focadas em pontos de contato específicos identificados como áreas prioritárias.

A PX está associada ao aumento da eficácia e segurança clínicas, tornando-a uma das principais prioridades para as organizações de saúde a curto e longo prazo. Ao mesmo tempo, uma análise interdisciplinar publicada pela Press Ganey no Relatório Estratégico de 2017 demonstrou a relação interdependente entre PX, segurança, qualidade do serviço, engajamento da força de trabalho e recursos financeiros. De acordo com esses relatos, uma melhoria em qualquer uma dessas áreas pode impactar positivamente outras e apoiar o progresso de um projeto de melhoria, enquanto um defeito ou deficiência em qualquer uma dessas áreas pode comprometer outras áreas. Assim, embora o PX seja multifacetado, aprender sobre o que assuntos para os pacientes durante a doença fornece uma base que pode ajudar a orientar a prática futura.

Leia mais: O que é Experiência do Paciente?

É amplamente reconhecido que o envolvimento e as vozes dos pacientes são ferramentas poderosas para melhoria. Consequentemente, diversas abordagens foram desenvolvidas para melhorar a cultura PX no hospital. Por exemplo, a Agência de Investigação e Qualidade em Cuidados de Saúde recomendou a criação de um conselho consultivo de doentes e famílias (PFAC), uma vez que o trabalho com doentes e famílias é parte integrante dos cuidados centrados no doente e na família e é necessário para melhorar a qualidade e a segurança. É essencial envolver os pacientes e suas famílias nos procedimentos de saúde como consultores, avaliar como eles veem o serviço e torná-los parceiros valiosos, a fim de mitigar os erros e, ao mesmo tempo, melhorar a segurança e a qualidade dos cuidados. A empatia é uma característica da comunicação entre um paciente e um profissional de saúde na clínica geral e é considerada a base dos relacionamentos.

Métodos

Esta foi uma pesquisa transversal, realizada na KAAB-AFH de julho de 2019 até o final de setembro de 2021. Para abordar o objetivo da pesquisa, a pesquisa padronizada de Avaliação do Consumidor Hospitalar de Provedores e Sistemas de Saúde (HCAHPS) foi aplicada para explorar o PX e com base em resultados para melhorar a PX em pelo menos 4% ou mais em pacientes internados, pacientes ambulatoriais e departamentos de emergência, estabelecendo assim uma meta de referência de 2 anos. O modelo consistiu em seis etapas:

PFAC – um passo necessário foi desenvolver a estrutura e as responsabilidades de uma equipe interdisciplinar para iniciar o PFAC. Primeiro, o plano incluía as características pessoais dos conselheiros dos pacientes, um processo de seleção detalhado incluindo entrevistas pessoais, nomeação dos conselheiros, orientação para o hospital e assinatura de formulários de consentimento e confidencialidade. Então, o conselho começou a discutir a PX com dois conselheiros de pacientes.

Treinamento de empatia – foi implementado um workshop de 4 horas para treinamento de cadastro e corpo clínico, incluindo treinamento de excelência em serviços.

Reconhecimento pelo PX – os funcionários que receberam comentários positivos e foram reconhecidos pelos pacientes receberam um certificado de agradecimento do diretor do hospital.

Entrevistas entre lideranças e pacientes – como parte das rondas semanais de caminhada de segurança da liderança, os líderes entrevistaram os pacientes sobre sua permanência no hospital e o Chefe do PX documentou os comentários dos pacientes para acompanhamento.

Campeões de PX – em cada departamento e unidade de enfermagem foi selecionado um Campeão de PX para trabalhar meio período para acompanhar a implantação dos planos de ação de PX em sua área e compartilhar o conhecimento e informações sobre PX com prestadores de saúde da mesma área.

Melhoria da qualidade – para conduzir projetos de melhoria da qualidade em pacientes internados, ambulatoriais e de emergência para desenvolver as prioridades do PX com base nos resultados do HCAHPS.

Discussão

As evidências na literatura sugerem uma relação positiva entre as taxas de resposta ao inquérito HCAHPS e as pontuações de satisfação dos pacientes, o que também foi observado neste estudo. Ao mesmo tempo, tal como num estudo recente em sete países europeus, os resultados do presente estudo destacam que pode haver diferentes contribuições de experiências específicas do HCAHPS em diferentes hospitais do Reino. Portanto, espera-se que estudos futuros explorem mais detalhadamente os pontos críticos dentro e entre hospitais que podem representar PX variável. Os resultados do HCAHPS serviram de base para o modelo de cultura PX para os três departamentos do hospital, nomeadamente internação, ambulatório e ER.

Na melhoria da PX, um dos primeiros passos foi a criação do PFAC para promover as melhores práticas no hospital, explorar e aprender a partir da perspectiva do paciente e da família e promover cuidados centrados no paciente. As discussões nas reuniões proporcionaram resultados significativos. insights sobre a compreensão e as preocupações dos pacientes em relação à prestação de cuidados primários. Embora a maioria dos tópicos não se referisse a decisões clínicas, essas discussões destacaram a necessidade de melhorar a comunicação com os pacientes e suas famílias em relação ao processo de cuidado e proporcionaram diversas oportunidades para melhoria da qualidade. Da mesma forma, Buchanan et al, em seu estudo sobre a importância da participação do paciente na pesquisa, relataram que a influência do comitê consultivo familiar de pesquisa aumentou a conscientização dos pesquisadores sobre o papel do paciente e da família na formação da prática de pesquisa, integrando a família- linguagem amigável na comunicação com os pacientes e relatos informais de aumento na participação no estudo.

O segundo passo na melhoria do modelo PX teve como objetivo melhorar a empatia para com os pacientes através da educação e de uma série de programas de formação entre todos os funcionários. Esta abordagem foi consistente com estudos anteriores, incluindo revisões sistemáticas que examinaram a eficácia da empatia na prática geral, que encontraram uma associação entre a empatia do médico e a satisfação do paciente. Esta pesquisa observou uma relação positiva direta entre o aumento do apoio do paciente e a redução da ansiedade do paciente e sofrimento, levando a resultados clínicos significativamente melhores. Além disso, um estudo anterior na Coreia entre 550 pacientes ambulatoriais descobriu que a empatia do paciente percebida pelo médico influenciou significativamente a satisfação e adesão do paciente por meio da comunicação, experiência percebida, confiança interpessoal e parceria. Portanto, conforme encontrado nesta pesquisa e apoiado por estudos anteriores, a empatia precisa ser constantemente avaliada e aprimorada entre os profissionais de saúde, a fim de melhorar sua comunicação e atendimento ao paciente.

Como este estudo teve como objetivo reunir as melhores práticas, o próximo passo do modelo foi reconhecer a experiência dos pacientes, ou seja, os PX com funcionários citados em comentários positivos recebem um certificado de agradecimento do diretor do hospital. Está bem estabelecido que programas de recompensa e reconhecimento para profissionais de saúde podem ajudar os funcionários a se sentirem mais valorizados, reduzir a fadiga, o estresse e a ansiedade da carga de trabalho, e motivá-los a prestar um melhor atendimento ao paciente. Como tal, esta pesquisa apoiou a evidência de que a motivação e a recompensa dos funcionários , não necessariamente financeiros, podem apoiar os esforços dos prestadores de cuidados de saúde. No entanto, é muito importante considerar as necessidades e exigências dos funcionários que podem melhorar as suas condições de trabalho, levando a uma maior satisfação do paciente e à cultura PX.

Há muito que se acredita que a chave para o sucesso de um hospital é garantir que os funcionários conhecem e compreendem a visão e a missão da organização. No entanto, estudos realizados entre vários grupos populacionais, incluindo entre pacientes, mostram que o envolvimento do conselho de administração no trabalho de gestão da qualidade em saúde pode levar a resultados ainda melhores que atendam à missão e visão da organização e, o mais importante, melhorar a cultura PX. Assim, os líderes são uma componente importante de iniciativas de cuidados de saúde bem-sucedidas. Os resultados da investigação atual mostraram que as entrevistas entre líderes e pacientes nas rondas semanais programadas de caminhada de segurança da liderança tiveram efeitos positivos entre os pacientes e na melhoria da qualidade dos cuidados.

Além das entrevistas de liderança, os campeões de PX foram designados para cada departamento para trabalhar meio período para acompanhar a implantação dos planos de ação de PX em sua área e compartilhar o conhecimento e informações sobre PX com prestadores de saúde da mesma área. Esta abordagem contribuiu para esforços de mudança bem sucedidos, criando apoio institucional para novas práticas através de várias iniciativas de envolvimento e coordenação de cuidados destinadas a melhorar a qualidade dos cuidados do PX. Embora haja falta de estudos nesta área que permitam comparação, o estudo mais recente de Bonawitz et al. relatou a importância dos atributos dos campeões para os esforços de mudança na saúde. Os autores relataram que surgiram seis atributos principais dos campeões: influência, propriedade, presença física no ponto de mudança, persuasão, coragem e estilo de liderança participativo. Esses atributos contribuíram para o sucesso, permitindo que os campeões superassem a fragmentação institucional, construíssem e alavancassem redes profissionais, criassem pressão para a mudança, clima de aprendizagem positivo, otimizassem compatibilidade com o fluxo de trabalho existente e envolver as principais partes interessadas.

A última etapa do modelo de melhoria PX da pesquisa atual foi a melhoria da qualidade. De acordo com Lohr e Schroeder, “o grau em que os serviços de saúde para indivíduos e populações aumentam a probabilidade de resultados de saúde desejados e são consistentes com o conhecimento profissional atual”. Isto inclui uma abordagem sistemática e coordenada utilizando métodos específicos e ferramentas com o objetivo de trazer uma melhoria mensurável. Conforme mostrado nesta pesquisa, a abordagem sistemática e as 6 etapas realizadas resultou não apenas na melhoria da qualidade, mas também na superação da meta inicial de melhoria da qualidade de 4% em pelo menos 1,5% em cada departamento. Esses resultados confirmaram que a medição da melhoria da qualidade é uma medida importante de desempenho que reflete as práticas de qualidade, e que a comparação do desempenho de períodos e departamentos melhorará o desempenho geral de toda a instalação.

Fonte da imagem: Envato

Fonte: Almohaisen NA, Alsayari NM, Abid MH, Al Subhi NF, Al Masoudi A, AlGhazali OS, Woodman A. Improving patient experience by implementing an organisational culture model. BMJ Open Qual. 2023 May;12(2):e002076.