A cada dia que passa, a cada crise que vivenciamos e a cada inovação que surge no mundo da gestão, rótulos vão se criando. Desde o departamento de Organização e Métodos até os sofisticados sistemas de Business Inteligence, muitos rótulos nasceram, cresceram, se desenvolveram e alguns padeceram, tal qual o fluxo natural da vida. É fato que nunca esteve tão na moda falar de indicadores, é chique fazer gestão por indicadores, os softwares que não trazem indicadores já não são mais tão procurados, mas antes de pensarmos em fazer a gestão por indicadores, sabemos ao menos quais indicadores devemos ou queremos gerenciar?

 
 

 
Nesse artigo nos preocuparemos especificamente sobre os indicadores de desempenho e os abordaremos sob a ótica da Administração de Produção, que em primeiro momento se distancia da prestação de serviços, mas essa distância quase inexiste quando nos atentamos ao seu conteúdo.
 
Olhando a empresa como um sistema ou cada processo isoladamente, podemos aplicar os conceitos básicos de administração da produção para definirmos quais indicadores serão gerenciados. A administração de produção entende que são cinco os pilares de desempenho, sendo eles:
 

1. Qualidade: fazer seus produtos e seus serviços sem nenhum erro em relação ao padrão estabelecido, levando a satisfação e atendimento às necessidades de seus clientes.
2. Tempo: fazer as coisas no tempo certo diminuindo o tempo de espera desnecessária de seus clientes, significando aumento de disponibilidade de seus produtos ou ativos para serviços.
3. Confiabilidade: fazer todas as suas coisas em seu tempo e especificações tratadas com o cliente, ou seja, fazer suas entregas no tempo e conforme combinado com o cliente, assim você mantêm a confiança dos mesmos.
4. Flexibilidade: estar preparado para mudanças, pois ser flexível é estar sempre preparado para o inesperado junto ao cliente.
5. Custos: oferecer aos seus clientes uma qualidade desejada e com o menor custo possível.

 
Pensemos em uma unidade de Emergência que possui como resultado esperado, estabilizar pacientes em até 120 minutos e qual desdobramentos esse modelo de formação de indicadores pode nos trazer:

1. Qualidade: Taxa de assertividade da classificação de risco pode ser um bom indicador já que o resultado do processo é tempo-dependente e “perder” tempo com classificação equivocada de riscos pode ser crucial.
2. Tempo: Taxa de pacientes de emergência atendidos no tempo preconizado parece um indicador fundamental quando observamos o resultado esperado do processo. Observação importante é que por padrão tendemos a medir o tempo médio de atendimento, e a própria estatística nos diz que a média desacompanhada de outra variável como mediana ou desvio padrão pode ser um grande risco.
3. Confiabildade: Assertividade da abertura dos protocolos de Sepse e Dor Torácica ou AVC, dependendo do perfil de pacientes da unidade podem nos mostrar o quanto nossa equipe está entrosada para lançar mão da estratégia de atendimento correta no tempo certo.
4. Flexibilidade: Este é o objetivo de desempenho onde mais temos que ter cuidado. Flexibilidade está, ao contrário do que parece, intimamente ligada a um padrão, ou seja, precisamos ter contingências pré-estabelecidas para atendimentos que desviem dos padrões estabelecidos. Adesão aos planos de contingência como protocolo de reserva cirúrgica por exemplo é um bom exemplo.
5. Custos: Infelizmente a área de saúde é talvez a única “indústria” que historicamente vende os seus serviços sem conhecer o custo dos mesmos. Trabalhamos com modelos invertidos, onde partimos de um preço de “venda” e praticamos a assistência esperando que o custo seja menor. Na prática se os hospitais conseguirem conhecer e gerenciar os custos dos principais procedimentos, tomando por base o tripé prevalência, risco e o próprio custo, já terão dado um passo importantíssimo.

 
Certamente ficam no ar duas perguntas que tentaremos responder em uma única resposta:

• É necessário ter um indicador para cada objetivo de desempenho?
• Quantos indicadores posso ou devo ter para cada objetivo de desempenho?

 
Uma resposta simplista porém verdadeira seria dizer que depende de quais são os seus reais objetivos de desempenho neste processo. Uma analogia que pode ser bastante didática é pensar nos objetivos de desempenho como um sistema de faróis de navegação, que funcionam de forma integrada. Cada um deles nos ajuda a enxergar uma direção no caminho que estamos seguindo. Se não olharmos para um dos objetivos corremos o risco de não enxergar algo importante pelo nosso caminho, este risco deve ser calculado. Talvez você não esteja preocupado neste momento com os custos e pretenda dar maior foco à qualidade, mas isso não significa que você não deve conhece-los. De forma análoga, pense que ao somarmos indicadores dentro de um mesmo objetivo temos um ganho, mas ele não é infinito, ou seja, dois ou três indicadores tendem a lhe mostrar de forma bastante clara esta direção do seu caminho!
 

Por Christian Hart Ferreira, Adminsitrador e Avaliador-Líder do IBES

 
REFERÊNCIAS:
 
SLACK, N. CHAMBERS, S. JOHNSTON, R. Administração da Produção. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2008