Experiência do paciente, afinal, o que é e como fazer?

Muito se tem falado sobre experiência do paciente, mas afinal, o que exatamente precisamos focar, para aplicação prática nos serviços de saúde?

The Beryl Institute (comunidade global pioneira e referência internacional em pesquisas e práticas sobre experiência do paciente), visando desenvolver a definição formal sobre o tema, formou um grupo de trabalho colaborativo, composto por líderes de diversas instituições de saúde, para compartilhar perspectivas, insights e antecedentes sobre experiência do paciente.

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A experiência do paciente, ficou então formalmente definida como: “a soma de todas as interações, moldadas pela cultura de uma organização, que influenciam as percepções do paciente em toda a continuidade do cuidado”.

Para a melhor compreensão deste conceito, vamos explicar abaixo mais alguns elementos “chave”:

1. Interações: São considerados todos os pontos de contato entre as pessoas, os processos, as políticas, as ações e o ambiente organizacional.
2. Cultura: Transmitida pela visão, valores, profissionais (em todos os níveis hierárquicos e áreas organizacionais), além da comunidade atendida pela instituição.
3. Percepções: Tudo o que é reconhecido, compreendido e lembrado pelos pacientes e pessoas de apoio. As percepções variam com base nas experiências individuais, como crenças, valores, antecedentes culturais, etc.
4. Continuidade do cuidado: O conjunto formado por tudo o que acontece antes, durante e depois do atendimento.

Visando apoiar a aplicação prática destes conceitos em seu serviço de saúde, é importante refletirmos sobre estes pontos de direcionamento:

• São desenvolvidos treinamentos, capacitações periódicas e planos de desenvolvimento individuais/coletivos sobre a experiência do paciente para todos os profissionais que atuam na instituição? (Incluindo os terceiros)
• Os processos e políticas institucionais consideram o cuidado centrado na pessoa?
• A infraestrutura visa o acolhimento humanizado e a ambiência segura, tanto do paciente quanto do seu acompanhante, desde a sua chegada à saída, incluindo os momentos em que aguarda e é atendido?
• O foco no paciente está transmitido na identidade organizacional (missão, visão e valores), além de ser um objetivo mensurável nas metas do planejamento estratégico da instituição e nas avaliações de desempenho/performance dos profissionais?
• Existem parcerias desenvolvidas com a comunidade local, para ampliar as ações de promoção da saúde e prevenção de doenças? O conhecimento (“know-how” institucional) é disseminado para a sociedade?
• É transmitido ao paciente/acompanhante o respeito aos seus direitos, particularidades do cuidado e o compartilhamento das decisões terapêuticas?
• O atendimento é personalizado com base no que realmente importa para ele, em suas crenças, valores, cultura, religião, escolaridade, contexto socioeconômico, cenário profissional/familiar e perspectivas de futuro?

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Fonte: Defining Patient Experience, Patiente Experience Journal, Vol 1, Issue 1.