A Experiência do Paciente como um diferencial para a Organização de Saúde

O conceito de Experiência do Paciente é bem mais amplo do que apenas avaliar a satisfação do cliente sobre uma consulta ou procedimento.

Nesta abordagem mais simplista considera-se a expectativa que o paciente tinha em relação ao serviço prestado e como ele ocorreu. Em contrapartida, na Experiência do Paciente avalia-se toda a sua jornada na unidade de saúde: pré, durante e pós evento.

Não é raro encontrar pacientes queixando-se de terem recebido um atendimento à saúde de maneira fria, automática e sem qualquer tipo de individualidade.

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É de extrema importância ressaltar que o paciente não quer receber somente os cuidados necessários, ele quer sentir-se acolhido pela Organização.

Portanto, priorizar a jornada clínica é um grande diferencial competitivo que pode trazer inúmeros ganhos para a Instituição.

Mas infelizmente, identificamos algumas barreiras que impactam a jornada do paciente, como:

• A linguagem (seja pelo fato do paciente não falar a língua do país, ou pelo fato dos profissionais de saúde usarem apenas termos técnicos e incompreensíveis ao paciente),
• Atitudes ríspidas dos profissionais da saúde,
• Expectativas não atendidas,
• Excesso de demandas dos colaboradores.

Portanto, é fundamental mapear as reais necessidades do cliente e colocar-se no lugar dele, agindo com empatia, respeito e, principalmente, ética profissional.

A cooperação de todos os envolvidos no atendimento é essencial para agregar valor à saúde.

O ideal é integrar os diferentes colaboradores e processos envolvidos na jornada do paciente, para aumentar a satisfação e melhorar a experiência em todos os pontos de contato.

Para chegar a esse propósito, é preciso fundamentar a assistência em alguns pontos, como:

• Abordagens pró ativas e de envolvimento com paciente e familiares, para aumentar a saúde e bem-estar de todos;
• Boa comunicação, fazendo com que ele se sinta confortável em se abrir com qualquer um dos profissionais;
• Interpretar e validar as demandas dos pacientes e familiares de acordo com seus valores pessoais e culturais, suposições e crenças;
• Segurança para que o tratamento seja o melhor possível;
• Otimização da experiência de diagnóstico;
• Acesso fácil à informação.

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Fonte da imagem: Freepik