Como o Design Thinking pode transformar a experiência do paciente

Um dia nos parques da Disney é bem diferente de uma visita a qualquer outro parque de diversões. A maioria dos parques oferece elementos físicos semelhantes (passeios, jogos, atividades, personagens e comida), mas ao contrário dos outros, que tendem a se concentrar nos elementos físicos do parque, a Disney também presta muita atenção aos aspectos intangíveis e emocionais. Isso leva a memórias mais positivas e uma melhor experiência emocional para os visitantes.

Da mesma forma, muitos hospitais parecem semelhantes e oferecem serviços semelhantes, mas a experiência do paciente pode variar significativamente. Com o Design Thinking (uma estrutura para resolver problemas que abordam os aspectos tangíveis e intangíveis de uma experiência), as organizações de saúde podem criar uma experiência superior para o paciente, assim como a Disney World criou uma experiência superior em parque de diversões.

Entendendo a estrutura do Design Thinking

O Design Thinking é uma metodologia de resolução de problemas que surgiu como forma de criar produtos e serviços que atendam melhor às necessidades do usuário final. A aplicação dessa estrutura na área da saúde resolve problemas e cria novos processos centrados nas necessidades das principais partes interessadas.

O Design Thinking capacita funcionários e pacientes a desempenhar um papel ativo na resolução de desafios. Ao se concentrar nas necessidades funcionais e emocionais, a equipe e os pacientes avaliam seus encontros de uma perspectiva física (suas experiências sensoriais), juntamente com as emoções que tiveram durante uma determinada experiência. Isso mostra uma imagem mais completa e leva a soluções que atendem às necessidades das principais partes interessadas de uma maneira mais holística.

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Para os líderes, pode ser fácil abordar os aspectos funcionais de um problema. Isso pode levar a uma solução rápida, mas nem sempre fornece os benefícios que você espera. Em contraste, a pesquisa descobriu que o Design Thinking é eficaz na promoção de novas abordagens para problemas de saúde complexos e persistentes por meio de pesquisa centrada no ser humano, trabalho em equipe coletivo e diversificado e prototipagem rápida.

Muitas estruturas de melhoria de processos moverão as métricas em uma direção positiva. Por exemplo, quando um hospital deseja criar uma experiência melhor no departamento de emergência, os líderes podem se concentrar nos tempos de espera, simplificando o processo de triagem para reduzir os tempos de espera. No entanto, para os pacientes, esse menor tempo de espera pode não melhorar sua experiência se estiverem sentados em uma sala de espera suja, superlotada e barulhenta.

Ao implementar uma estrutura de Design Thinking, as experiências físicas e emocionais dos pacientes seriam consideradas na criação de uma solução menos focada em tempos de espera mais curtos, mas abordando toda a experiência de espera para o paciente e sua família. Na Disney World, as distrações para quem está na fila para passeios ajudam a passar o tempo e fazem com que os longos tempos de espera não pareçam tão longos. Da mesma forma, um hospital pode criar uma experiência melhor adicionando amenidades que distraem os indivíduos e criem um ambiente calmo, e investindo em tecnologias que permitam que pacientes e familiares saiam da sala de espera para ir para outras partes do hospital, como o refeitório.

O Design Thinking oferece os seguintes benefícios:

• Aumenta a satisfação de funcionários e pacientes
• Elimina ineficiências do processo
• Cria soluções sustentáveis ​​e realistas
• Desenvolve soluções que se concentram em melhorar a experiência geral, não apenas melhorar as métricas de eficiência

Ao envolver as principais partes interessadas, incluindo enfermeiros, médicos, outros membros da equipe, além de pacientes e suas famílias, em um processo de Design Thinking, os líderes podem descobrir os fatores-raiz que causam um problema e trabalhar em colaboração com as partes interessadas para encontrar uma solução que crie uma experiência melhor. É mais provável que a equipe implemente e sustente uma solução se desempenhar um papel em seu desenvolvimento, o que torna seu envolvimento no desenvolvimento de soluções crítico para garantir que a experiência do paciente melhore.

Como implementar o Design Thinking

Construir uma equipe multidisciplinar. Identifique as pessoas que têm interesse no problema que você deseja resolver, incluindo pacientes, familiares, enfermeiros, médicos e indivíduos com uma perspectiva externa sobre os problemas em questão, bem como indivíduos com experiência financeira e habilidades de visualização.
Cocriar. Com essa estrutura, os líderes envolvem as principais partes interessadas na solução de problemas, em vez de encontrar uma solução por conta própria. Isso dá aos funcionários a propriedade da solução final.

Use uma estrutura de quatro etapas para resolver um problema.

Averiguação. Reúna informações relevantes usando análises qualitativas e medições quantitativas e pesquise as principais partes interessadas para obter uma compreensão holística de um processo desde antes de começar (antecipação do evento) até a conclusão (memórias do evento). As informações coletadas irão pintar uma imagem melhor do que realmente ocorre, bem como as percepções.

Avalie os trabalhos a serem feitos. A coleta de informações geralmente revela fatores novos ou ocultos que contribuem para o problema. Você pode precisar reformular o problema original que está tentando resolver para abordar esses fatores e criar um resultado mais impactante.

Identifique soluções. Observe os fatores que contribuem para o problema e tire conclusões sobre as causas para desenvolver novas abordagens potenciais.

Prototipar e aprender. Identifique e implemente soluções em uma escala moderada e reavalie e expanda continuamente ao longo do tempo.

Observar as áreas de melhoria através das lentes do Design Thinking criará abordagens inovadoras que desenvolvem soluções mais holísticas que levam em conta os elementos tangíveis e intangíveis de uma experiência, em vez de se concentrar apenas em processos e métricas sem levar em conta o elemento emocional.

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Fonte: HURON, CG. How Design Thinking Can Transform the Hospital Experience

Fonte da imagem: Freepik