O departamento de Emergência, muitas vezes, é o primeiro contato do paciente que chega ao hospital. Por se tratar de situações usualmente mais críticas ou delicadas, é necessária máxima atenção ao cuidado prestado aos pacientes e suas famílias, que em geral estão ansiosos, aflitos e buscando soluções para a doença aguda.
Alguns estudos têm identificado que as reclamações mais comuns destes pacientes e seus cuidadores são:

• Comunicação inadequada da equipe
• Falta de privacidade no ambiente
• Controle insuficiente da dor
• Ambientes desconfortáveis

Num estudo publicado em 2018, observou-se que tais resultados satisfatórios são muito mais ligados à percepção da má experiência do paciente…e não da qualidade técnica do atendimento (que em geral é a maior preocupação das organizações de saúde).
Neste trabalho, destacaram-se os seguintes fatores associados à experiência do paciente na Emergência, os quais podem ser melhorados:

• Pouco tempo gasto pelos médicos com os pacientes
• Grande tempo de espera dos pacientes pelo atendimento
• Pouco interesse dos profissionais com as preocupações dos paciente
• Habilidades interpessoais dos profissionais para atender os pacientes de forma personalizada
• Fornecimento de informação/explicação de forma frágil
• Aspectos culturais do cuidado
• Gerenciamento da dor

Com este levantamento, percebeu-se que o ponto central é o melhor acolhimento do paciente na Emergência. Desta forma, é fundamental que sejam adotadas estratégias para melhorar o relacionamento entre profissionais e pacientes, como:

• Empatia, compaixão e demonstração de interesse por parte dos colaboradores
• Formação de um movimento interdisciplinar, que contemple todos os setores e agentes de saúde (trabalhando em parceria)
• Criação de mais pesquisas sobre a experiência dos pacientes na Emergência (para identificar problemas e criar soluções)

O paciente precisa ser tratado com dignidade e respeito, principalmente, em relação às suas vontades e demandas. A questão técnica é importante, mas sem o atendimento humanizado, não se obtém resultados totalmente positivos.

Referência:
Jonathan D Sonis, Emily L Aaronson, Rebecca Y Lee, etc. Emergency Department Patient Experience: A Systematic Review of the Literature. 2018.