A satisfação estaria associada às características próprias do paciente?

No condado sueco de Ostergötland, na Suécia, a ferramenta QSP (Quality, Satisfaction and Performance) é usada para estudos regulares de satisfação do paciente desde o final da década de 1990, havendo uma boa experiência no uso desta, nos centros de saúde. No entanto, quando apresentado os resultados das pesquisas para as equipes de hospitais e de serviços de atenção primária, estas frequentemente perguntam como as características variáveis dos entrevistados podem influenciar nos resultados.

Estudos anteriores demonstraram que uma parte significativa da variação na satisfação global do paciente pode estar relacionada à idade e estado de saúde do mesmo. Normalmente, pacientes mais velhos ficam mais satisfeitos e pessoas altamente educadas estão menos satisfeitas com os serviços de saúde em comparação com seus homólogos. Afirmam também que o estado de saúde é outro fator de importância em geral, já sendo observado um maior nível de satisfação em pacientes com melhor saúde, com exceção de certos grupos de pacientes crônicos. O tempo de espera, real ou percebido, também costuma influenciar na satisfação dos pacientes.

Outro aspecto relacionado à dimensão da qualidade é a centralização no paciente. A inclusão de pacientes no processo de tomada de decisão, bem como o grau de participação, está fortemente associada à satisfação geral, bem como a percepção do paciente sobre o tempo gasto com seu médico, relacionado ao recebimento de informações e respostas da equipe médica, ou a ausência delas.

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A fim de elucidar ainda mais tais percepções, um estudo chamado “Características do paciente e dimensões da qualidade relacionadas à satisfação do paciente” foi realizado na Suécia com o intuito de avaliar a relação entre as características dos entrevistados e as dimensões da qualidade percebidas nos cuidados de saúde com a satisfação total do paciente em atendimento, por meio da aplicação de questionário sobre a percepção da qualidade dos cuidados de saúde enviado a pacientes em todos os centros médicos do condado Ostergötland, na Suécia, durante o ano de 2007.

O estudo contou com a participação de 7.245 pacientes com 20 anos ou mais, os quais responderam à pesquisa e forneceram suas próprias avaliações do atendimento, objetivando demonstrar a satisfação dos pacientes, bem como a influência de suas percepções e dos aspectos de qualidade em sua satisfação global. Além disso, analisou-se se pacientes informados diferem em sua satisfação geral, como também as características dos entrevistados (idade, sexo e educação).

Dentre os resultados, a pesquisa confirmou os achados de outros estudos onde a satisfação do paciente está associada às suas características como idade, nível de educação e condições de saúde. A descoberta de que os pacientes que foram submetidos à cirurgia foram mais satisfeitos do que aqueles que não o fizeram também está alinhada aos resultados de outros estudos. A idade também foi altamente relacionada à satisfação do paciente, de acordo com muitos outros estudos que identificaram que pacientes mais jovens são menos satisfeitos do que os mais velhos, independentemente da cultura, país ou tipo de organização de saúde.

Quanto ao gênero, homens e mulheres tenderam a ter níveis semelhantes de satisfação global, não impactando no resultado. Quanto ao nível de informação, foi demonstrado que pacientes que procuraram informações de saúde por meio da Internet ficaram menos satisfeitos do que aqueles que não procuraram tais informações.
Idade e estado de saúde foram dois fatores pessoais que tiveram associação mais forte com a satisfação, mostrando que pacientes mais velhos ou saudáveis estavam mais satisfeitos do que pacientes mais jovens ou com pior estado de saúde.

Observou-se ainda, neste, que a satisfação global do paciente é influenciada por várias dimensões da qualidade. A maioria dos estudos realizados anteriormente levou em consideração apenas um ou dois aspectos de qualidade, enquanto este estudo se concentrou em diversas dimensões com o objetivo de obter uma visão mais ampla da perspectiva e discriminar as influências de diferentes fatores.

É interessante notar, por exemplo, que o atendimento de emergência por si só não foi um preditor significativo para diminuir a satisfação do paciente na regressão final, mesmo embora a análise inicial tenha mostrado que os pacientes em atendimento de emergência tiveram as classificações mais baixas de satisfação global entre ambos os pacientes, jovens e idosos. A insatisfação entre pacientes deste tipo de atendimento pode, em muitos casos, ser explicada por longos tempos de espera na recepção combinados com pouca ou nenhuma informação da equipe sobre o quê, ou quando, ou algo vai acontecer. Melhorar o fornecimento de informações aos pacientes, portanto, torna-se um alvo de qualidade adequado para unidades de emergência.

E suma, o estudo demonstrou que:

• Pacientes mais jovens em atendimento de emergência foram o grupo menos satisfeito (54%);
• Pacientes mais velhos com excelente status de saúde foram o grupo mais satisfeito (90%);
• Pacientes com percepção de melhor estado de saúde e aqueles com menos educação ficaram mais satisfeitos do que aqueles com mais educação ou pior estado de saúde;
• Às duas dimensões da qualidade associadas mais fortemente e positivamente com a satisfação global foram o recebimento da ajuda médica esperada e o bom tratamento pelo médico;
• O aguardo na recepção sem obter informações foi correlacionado negativamente com a satisfação do paciente;
• A participação na decisão médica correlacionou-se positivamente com a satisfação global.

Evidenciando que, de fato, as características dos pacientes podem sim, influenciar em sua satisfação, porém não em detrimento à qualidade dos serviços prestados, quando avaliamos as dimensões da qualidade presentes no atendimento.

Para conhecer o estudo na íntegra, clique aqui