10 Estratégias para melhorar a experiência do cliente de saúde

De acordo com um Relatório da Press Ganey, 62% dos clientes de saúde entrevistados reclamam de longos tempos de espera

Com o aumento dos custos de saúde e os mercados de seguros online mudando o relacionamento de um modelo de paciente e fornecedor para um modelo de consumidor e de negócios, os clientes de saúde esperam cuidados médicos de alta qualidade e excelente atendimento ao cliente.

O desenvolvimento de uma experiência forte e eficaz para o cliente na área da saúde requer empatia, tecnologia e eficiência – mas existem dois tipos de obstáculos que dificultam muitos prestadores.

Processos administrativos. Fornecer faturamento e gerenciamento de compromissos precisos, oportunos e organizados pode ser um problema para novas práticas independentes. Processos ineficientes prejudicam os recursos e os erros podem ter implicações duradouras na reputação do fornecedor.

Engajamento do paciente. Os consumidores de cuidados de saúde esperam atenção altamente personalizada dos prestadores. É provável que os pacientes evitem um consultório se não receberem orientação adequada usando o portal do paciente ou qualidade consistente ao longo de toda a jornada do cliente.

Embora o núcleo de cuidados de saúde eficazes seja a compaixão, existem ferramentas e estratégias para criar uma experiência simplificada para o cliente, desde o contacto inicial até ao envio da fatura final.

1. Personalize as comunicações

Usar a personalização para melhorar a experiência do cliente de saúde é necessário para qualquer prática. A personalização bem executada pode incluir:

• Envio de lembretes de exames
• Fornecer aos pacientes planos dietéticos e de tratamento personalizados
• Oferecer recomendações para atingir e manter metas de saúde
• Compartilhar sinais de alerta precoce com base no histórico do paciente

As plataformas modernas de email marketing possuem ferramentas de aprendizado de máquina que tornam possível esse tipo de personalização – desde acionamentos automáticos de email até o preenchimento de dados pessoais em cada comunicação. A hiperpersonalização ajuda os pacientes a se sentirem compreendidos, o que a torna uma das melhores maneiras de construir uma experiência do cliente melhor.

2. Reduza custos

Um dos maiores obstáculos para os consumidores de serviços médicos é o custo. Para combater o aumento dos custos dos cuidados de saúde, os prestadores estão a reduzir ou a regular os custos para os pacientes sempre que possível.

Otimizar os fluxos de pacientes e agrupar ou padronizar contratos são dois exemplos de estratégias de redução de custos. Ao fazer alterações para reduzir custos, comunique o que você está fazendo e por quê. E se você não conseguir reduzir custos, compartilhe como você está trabalhando para mantê-los consistentes. Seus pacientes apreciarão o esforço.

Leia mais: Como aumentar a satisfação do cliente na área da saúde?

3. Reduza os tempos de espera

Uma das maiores reclamações dos pacientes com seus profissionais de saúde são os tempos de espera excessivos. O Relatório de Tendências do Consumidor da Press Ganey revelou que 62% dos entrevistados disseram que a dificuldade de entrar em contato com o escritório, incluindo longos tempos de espera, desempenhou um papel importante no desencorajamento deles de optar por trabalhar com um profissional de saúde.

De acordo com o Relatório de Tendências do Consumidor da Press Ganey, 62% dos clientes de saúde entrevistados reclamam de longos tempos de espera. Aqui estão algumas maneiras de reduzir o tempo de espera dos pacientes:

• Use chatbots e páginas de perguntas frequentes para ajudar os pacientes a encontrar respostas para perguntas básicas.
• Ofereça check-in de autoatendimento por meio de dispositivos móveis para que os pacientes não tenham que esperar na fila e sua equipe não fique presa atrás de uma mesa.
• Forneça opções de retorno de chamada que permitam aos pacientes deixar suas informações de contato e manter seu lugar na fila sem ter que esperar longos períodos de espera.
• Automatize o agendamento de consultas para que os pacientes possam escolher os horários ideais de consulta, enquanto sua equipe pode dedicar mais tempo ao atendimento atencioso e presencial do paciente.
• Crie e otimize portais de pacientes on-line que permitem que os pacientes acessem e gerenciem seus dados médicos com segurança, rapidez e facilidade.
• Forneça agentes de chat ao vivo que possam ajudar a responder perguntas mais complexas sobre faturamento, portal do paciente ou agendamento fora do horário comercial normal.

4. Melhore a transparência

Os pacientes devem se sentir seguros e confiar em seus profissionais de saúde. Os consumidores esperam transparência de quase todas as marcas com as quais interagem, e os profissionais médicos seguem os mais altos padrões.

Transparência significa ser sempre honesto com os pacientes sobre os custos e garantir que suas informações médicas sejam fáceis de entender. Manter práticas de cuidados de saúde transparentes não só ajuda os pacientes a sentirem-se capacitados para tomar decisões sobre a sua saúde, mas também oferece benefícios aos prestadores. Quando uma prática de saúde tem uma reputação confiável, aumenta a retenção e o encaminhamento as taxas geralmente seguem.

5. Esteja disponível em todos os canais

Os consumidores estão acostumados a poder entrar em contato com uma organização em qualquer canal de sua preferência, então os provedores precisam atender a essa expectativa para fornecer uma experiência do cliente moderna. Press Ganey informou que 24,7% dos entrevistados disseram que poder usar mensagens privadas foi um fator decisivo na escolha de um provedor. E 48% dos entrevistados disseram que a opção de marcar e reagendar consultas on-line era importante na escolha do atendimento.

Certifique-se de que sua clínica seja responsiva por e-mail, chat ao vivo, telefone e pessoalmente. Mais importante ainda, a qualidade da experiência do cliente deve ser consistente, independentemente do canal utilizado. Isso significa que a melhor experiência do cliente do paciente requer uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) que possa criar um perfil unificado para cada paciente, independentemente de quantos canais diferentes eles usam para interagir com sua clínica.

6. Forneça acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana

Crie pontos de contato que ajudem os pacientes a gerenciar seus cuidados de saúde dentro ou fora do horário comercial normal. Quando os pacientes sabem que podem entrar em contato com você a qualquer momento, é mais provável que escolham seu consultório em vez de um concorrente menos acessível. Aqui estão três maneiras de oferecer serviços “sempre ativos”.

Dê aos pacientes controle sobre como marcar consultas e acessar registros médicos com um portal de pacientes on-line.

Use chatbots para ajudar a responder perguntas básicas ou orientar os pacientes no gerenciamento de suas contas.

Forneça um médico ou enfermeiro de plantão 24 horas por dia, 7 dias por semana, para ajudar os pacientes a aliviar a ansiedade em torno dos sintomas, responder a perguntas Rx ou incentivá-los a procurar atendimento médico, se necessário.

Esse acesso sempre ativo não deve apenas estar disponível, mas também ser fácil. Garanta que as experiências automatizadas ou de autoatendimento sejam responsivas e rápidas, pois qualquer coisa menor causará frustração e diminuirá o engajamento.

7. Automatize tarefas repetitivas

A automação é uma ferramenta de experiência do cliente inestimável porque ajuda a otimizar os fluxos de trabalho para pacientes e profissionais de saúde. Investir em processos e software que economizem o tempo dos pacientes ajuda a construir confiança e aumenta a satisfação geral do cliente.

Por exemplo, use software para armazenar digitalmente e preencher automaticamente os dados dos pacientes, para que os pacientes que retornam não precisem inserir informações redundantes, como nome ou data de nascimento, sempre que fizerem check-in ou entrarem em contato com seu consultório.

A automação também ajuda sua equipe enviando lembretes de compromissos e permitindo que os pacientes façam check-in usando um dispositivo móvel ou computador. Menos tempo gasto em tarefas administrativas permite que a equipe se concentre em um melhor atendimento ao paciente e ajuda a diminuir a pressão sobre os cuidadores.

8. Adote as mais novas tecnologias e tendências

Embora a empatia deva ser a força motriz dos cuidados de saúde, os dados são quase tão importantes. Os dados ajudam os provedores a compreender as necessidades específicas dos pacientes, identificar oportunidades de melhoria e usar esses insights para aprimorar a experiência do cliente.

Acompanhar as tendências tecnológicas pode ajudar a gerar negócios e reter pacientes. Por exemplo, a implementação de dispositivos vestíveis, como rastreadores de fitness, pode ajudar a tornar a experiência do paciente e cliente mais fácil e envolvente.

9. Proteja os dados

Os dados de saúde são altamente confidenciais. A privacidade é essencial para uma experiência de cuidados de saúde de qualidade, pelo que as informações dos pacientes devem ser protegidas para ganhar a sua confiança. Integre software de segurança poderoso e mantenha a equipe atualizada sobre os mais recentes padrões de conformidade para garantir que todos os dados dos pacientes estejam seguros. As violações da privacidade dos pacientes podem alienar clientes atuais e futuros, pelo que a proteção dos dados deve ser uma prioridade máxima.

10. Receba feedback

A melhor maneira de saber o que os pacientes desejam é perguntar a eles. Você obtém insights altamente direcionados e o simples ato de perguntar melhora sua experiência do cliente porque as pessoas gostam de ser ouvidas. Dar a eles a chance de expressar seus pensamentos mostra que você se preocupa e ajuda muito os pacientes. Aqui estão algumas estratégias para obter feedback dos pacientes.

Envie pesquisas. Entre em contato com os pacientes após suas consultas com uma pesquisa para saber mais sobre a experiência deles com sua clínica. Pode ser um formulário simples e curto com apenas algumas perguntas e um bom programa de marketing pode enviá-las automaticamente.

Use pop-ups. Elimine possíveis obstáculos e facilite o feedback dos usuários com uma simples janela pop-up em seu site solicitando que participem da pesquisa.

Faça ligações de acompanhamento. Isso pode ser feito por meio de um de seus funcionários ou com automação que lê as perguntas e registra as respostas faladas dos pacientes.

Depois que os dados forem coletados, procure padrões ou problemas comuns e use esse insight para criar um plano prático para uma experiência do cliente melhor.

Fonte da imagem: Envato

Fonte: Customer experience (CX) in healthcare — what it means, why it’s important, and how to do it well. Adobe Communications Team. 11-08-2022