Aprenda e adapte as 5 lições da experiência mágica do cliente da Disney

Aqui estão cinco lições que toda empresa (mesmo que de saúde) pode aprender com o próprio Mickey Mouse

Quando se trata de criar uma experiência incrível para o cliente, todas as empresas podem aprender com o Lugar Mais Feliz do Planeta. Com sua abordagem mágica e personalizada à experiência do cliente, a Disney e seus parques temáticos criaram uma base de fãs apaixonadamente leais, recebendo 157 milhões de visitantes em 2018, com uma incrível taxa de retorno de 70% de visitantes pela primeira vez.

A Disney é regularmente reconhecida por sua abordagem mágica à experiência do cliente. Aqui estão cinco lições que toda empresa pode aprender com o próprio Mickey Mouse.

1. Crie experiências imersivas

Entrar em um parque temático da Disney é como entrar em outro mundo. Muitos dos elementos envolventes vêm dos detalhes cuidadosos ao redor dos parques, até a colocação de logotipos do Mickey Mouse nas tampas dos bueiros. Da aparência aos sons e serviços, todos os aspectos da Disney são meticulosamente planejados. A Disney World usa mais de 15.000 alto-falantes e algoritmos complexos para reproduzir música ambiente em volume constante em todo o parque. Os Disney Imagineers até inventaram a máquina Smellitzer para bombear aromas através de aberturas de ventilação escondidas, deixando os resorts com um cheiro delicioso. A Main Street geralmente cheira a pipoca fresca, enquanto alguns passeios e atrações têm aromas que contribuem para o ambiente. As marcas não precisam estar no setor de hospitalidade para pensar nos detalhes de suas interações com os clientes e em como podem criar interações intencionais e envolventes.

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2. Tire o lixo

A abordagem da Disney em relação à experiência do cliente pode ser melhor demonstrada em um item simples: a lata de lixo. O lugar mais feliz do planeta não deveria ser o lugar mais sujo do planeta. Na maioria dos resorts, as latas de lixo são simples e indescritíveis. Mas nos parques da Disney eles são coloridos e abundantes. As latas de lixo são colocadas a 9 metros uma da outra com base em pesquisas de que as pessoas andam apenas 9 metros para jogar algo fora – uma ideia que remonta a Walt Disney e uma das razões pelas quais os parques são tão limpos. A Disney também adicionou recentemente sensores a algumas de suas latas de lixo e banheiros para monitorar seu uso e alertar os zeladores quando eles precisarem ser limpos. Uma rede subterrânea de canos conecta muitas das latas de lixo para esvaziá-las a cada 20 minutos. É um conceito simples, mas a dedicação ao lixo destaca um princípio maior: cuidar de cada detalhe e remover coisas que possam prejudicar a experiência. Ver o lixo pode não mudar a forma como um cliente vê a Disney, mas um parque limpo e a atenção aos detalhes podem fazer toda a diferença.

3. Envolva todos os funcionários

Não importa se estão vestidos de personagem ou vendendo souvenirs, cada um dos mais de 130 mil funcionários dos resorts Disney está focado nos clientes. No primeiro dia de treinamento, os novos funcionários aprendem que seu objetivo principal, independentemente do cargo, é criar felicidade. Os funcionários recebem treinamento regular para que tenham as ferramentas para melhor atender os clientes e tenham criatividade para resolver problemas da maneira mais mágica possível. Não é incomum ouvir falar de um funcionário que se esforça para proporcionar uma experiência memorável a um hóspede. Os funcionários não estão autorizados a dizer “não sei” e, em vez disso, devem trabalhar para encontrar uma solução para evitar a frustração dos hóspedes. Uma forte experiência do cliente começa com a liderança e é alcançada quando cada funcionário conhece sua função e impacto.

4. Leve a personalização para um próximo nível

Para a maioria das pessoas, ir a um parque temático da Disney é uma ocasião especial. A Disney trata cada cliente e hóspede, não importa se é a primeira ou a centésima visita, como um VIP. Muito disso vem da compreensão dos hóspedes e da personalização da experiência para atender às suas necessidades. Os funcionários prestam atenção e perguntam aos hóspedes sobre sua visita e são incentivados a criar interações únicas. Disney coleciona enormes quantidades de dados para compreender os hóspedes como um todo e como indivíduos.

A Disney até solicitou uma patente para coletar dados de clientes por meio da digitalização dos sapatos dos hóspedes, o que poderia fornecer informações como os caminhos mais comuns entre as atrações, onde os hóspedes passam mais tempo e outras informações logísticas para criar uma experiência mais personalizada onde os hóspedes já estão. Uma experiência personalizada vem da valorização de cada cliente e do tempo necessário para tornar sua visita incrível.

5. Aproveite a tecnologia discreta

A Disney percebe que a maioria de seus clientes acessa dados em trânsito; por isso, aproveita a tecnologia por meio de aplicativos e experiências móveis, incluindo Wi-Fi gratuito em todos os parques e hotéis. O aplicativo My Disney Experience inclui informações em tempo real sobre tempos de espera, eventos e horários do parque e ainda oferece serviços como pedidos de comida pelo celular. Em qualquer lugar que a tecnologia possa contribuir para a experiência do hóspede, ela estará. Os hóspedes usam MagicBands inteligentes que contêm seus ingressos, Fast Passes e informações de pagamento em uma pulseira simples que pode ser deslizada. Muitos restaurantes utilizam a tecnologia RFID para localizar facilmente os hóspedes e levar a refeição diretamente à sua mesa. A chave para o uso bem-sucedido da tecnologia pela Disney é que ela se integra perfeitamente à experiência geral do cliente. Não é complicado para os hóspedes baixar um aplicativo ou usar uma pulseira porque isso aumenta a comodidade e a magia da viagem.

Visitantes de todas as idades podem apreciar a abordagem mágica da Disney à experiência do cliente. A Disney oferece lições para marcas de todos os setores sobre a criação de experiências únicas e detalhadas que permanecerão na memória do cliente por toda a vida.

Fonte da imagem: Envato

Fonte: Revista Forbes. 5 Lessons From Disney’s Magical Customer Experience. Blake Morgan. 2020