O que o paciente tem a dizer? Valorizar a experiência do paciente para melhorar a jornada do paciente

A experiência do cliente é moldada antes, durante e depois das interações com o prestador de serviços

Os dados relatados pelo paciente – satisfação, preferências, resultados e experiência – são cada vez mais estudados para fornecer um atendimento excelente centrado no paciente. Em particular, os profissionais de saúde precisam compreender se e como os dados sobre a experiência do paciente podem informar de forma mais pertinente a concepção da prestação de serviços a partir de uma perspectiva centrada no paciente, quando comparados com outros indicadores.

Em particular, a coleta de dados sobre a experiência do paciente está a emergir como um componente cada vez mais importante na avaliação da qualidade dos serviços de saúde prestados. Alguns autores enfatizaram que compreender a experiência do paciente representa uma oportunidade para projetar a prestação de serviços de saúde.

Estudos na literatura de gestão de serviços têm mostrado que é possível compreender a experiência a partir da jornada do cliente. O termo “jornada do cliente” refere-se aos “aspectos processuais e experienciais dos processos de serviço vistos do ponto de vista do cliente”. Kankainen et al. descrevem-no como “o processo de experimentar o serviço através de diferentes pontos de contato do ponto de vista do cliente”. A experiência do cliente é moldada antes, durante e depois das interações com o prestador de serviços. Passando dos serviços para os cuidados de saúde, a experiência de cuidados não é apenas uma questão de interação, mas um fenómeno multifacetado e complexo em que o estado de saúde, o contexto de cuidados e a presença de diferentes profissionais de saúde desempenham um papel importante na obtenção de resultados clínicos.

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No contexto hospitalar, a necessidade de responder rapidamente às necessidades agudas dos pacientes através da integração de múltiplos intervenientes e serviços aumenta esta complexidade. A movimentação oportuna de pacientes de um serviço para outro é condição necessária tanto para o gerenciamento do volume de pacientes com diferentes patologias quanto para a obtenção de melhores resultados clínicos.

Consequentemente, a experiência do paciente no atendimento e na prestação de serviços é o resultado de muitos pontos de contato sucessivos entre serviços para receber atendimento de diferentes unidades, cuja totalidade constitui a jornada do paciente. Porque a nível individual qualquer experiência é subjetiva, dinâmica e dependente do contexto, os dados da experiência do paciente recolhidos em diferentes pontos da viagem devem permitir avaliar se existem descontinuidades dentro das unidades hospitalares (por exemplo, enfermaria de internamento) e entre as diferentes unidades (por exemplo, entre enfermarias hospitalares e salas de cirurgia) atravessadas pelo percurso do paciente.

Lacunas inter e interorganizacionais, como fluxo de dados obstruído, indisponibilidade de informações relevantes nos pontos de intervenção e falta de sincronização de serviços, podem ocorrer quando falta uma visão completa e consequente de todo o processo. No entanto, poucos estudos analisaram como melhorar a jornada do paciente partindo da experiência do paciente no serviço prestado. Em particular, a maioria deles concentra-se apenas numa única etapa da jornada hospitalar, sem identificar quais são os pontos de contato significativos para o paciente. Com efeito, se por um lado a estadia do paciente é ela própria composta por múltiplas etapas dentro do hospital, a jornada hospitalar faz parte de uma jornada maior do paciente, que se estende ainda mais no tempo antes e depois da hospitalização. Este é particularmente o caso dos pacientes que necessitam de cirurgia, para os quais são necessários exames clínicos antes da admissão e é agendado um acompanhamento após a alta.

Além disso, ainda não está claro qual é o melhor método para coletar dados de experiência do paciente ao longo de sua jornada. Um estudo recente analisou a experiência de internação hospitalar por meio do uso de diários não estruturados preenchidos com as próprias palavras do paciente. Porém, se por um lado os autores confirmam que é possível coletar dados valiosos para a melhoria do serviço diretamente do paciente, então, por outro lado, o nível de escolaridade, a idade e as condições clínicas poderiam ser um limite na compreensão da experiência de pacientes frágeis.

Um estudo de Gualandi e colaboradores teve como objetivo explorar se os dados oportunos relatados pelos pacientes poderiam capturar questões relevantes para melhorar a jornada do paciente no hospital.

Métodos

Entre janeiro e fevereiro de 2019, foi realizada uma pesquisa longitudinal no departamento de ortopedia de um hospital universitário italiano com 250 leitos, com pacientes internados para cirurgia.

O objetivo foi analisar o percurso do paciente desde a primeira consulta ambulatorial até a alta. Os mesmos pacientes preencheram um questionário, que foi criado para coletar dados oportunos de preferência, experiência e principais resultados, e o questionário de satisfação do paciente hospitalar. O primeiro foi preenchido no momento da admissão hospitalar e no final da internação, e o segundo questionário foi preenchido no final da internação.

Resultados

Um total de 254 pacientes responderam aos três questionários. Os resultados mostram o valor específico dos dados relatados pelo paciente.

Uma satisfação maior ou menor negativa pode não revelar necessidades relacionadas à patologia, mas os dados da experiência do paciente podem detectar áreas importantes de melhoria ao longo da jornada hospitalar.

Como as condições clínicas e o contexto dos cuidados mudam rapidamente dentro de uma única internação hospitalar para cirurgia, a coleta de dados em dois momentos diferentes da jornada do paciente permite aos pesquisadores capturar áreas de melhoria potencial na jornada do paciente que estão ligadas ao contexto, às condições clínicas e emoções vivenciadas pelo paciente.

Conclusão

Ao contribuir para a literatura sobre como os dados relatados pelos pacientes podem ser coletados e utilizados na melhoria da qualidade hospitalar, este estudo abre o debate sobre o uso de dados focados em tempo real. Estudos futuros deverão explorar a forma de utilizar eficazmente os dados comunicados pelos pacientes (incluindo o que os relatórios dos pacientes estão a funcionar bem) e como melhorar os processos hospitalares traçando o perfil das necessidades dos pacientes e definindo as metodologias apropriadas para captar as experiências dos pacientes vulneráveis. Estes tópicos podem oferecer novas fronteiras de investigação para alcançar um sistema de saúde centrado no paciente.

Fonte da imagem: Envato

Fonte: Gualandi R, Masella C, Piredda M, Ercoli M, Tartaglini D. What does the patient have to say? Valuing the patient experience to improve the patient journey. BMC Health Serv Res. 2021 Apr 15;21(1):347