Como o mapeamento da jornada do paciente pode projetar uma experiência excepcional ao paciente?

Quer proporcionar uma melhor experiência ao paciente? Comece mapeando a jornada do paciente.

Para os sistemas de saúde, proporcionar uma excelente experiência ao paciente é uma prioridade cada vez mais elevada. A mudança contínua para cuidados baseados em valor não só oferece às organizações de saúde incentivos para resultados de qualidade e maior satisfação dos pacientes, como também os próprios pacientes estão mais informados e capacitados do que nunca, com grandes expectativas em relação aos cuidados que recebem.

Se seu objetivo é proporcionar uma excelente experiência ao paciente, você precisa realmente entender seus pacientes e suas perspectivas. Em vez de confiar apenas nos pontos de vista da sua organização ou da sua equipe, ou no que você acha que sabe sobre a experiência do paciente, crie um mapa da jornada baseado em histórias e informações reais de pacientes. Esse registro tangível e realista pode levar a insights poderosos e impulsionar inovações significativas.

Quer proporcionar uma melhor experiência ao paciente? Comece mapeando a jornada do paciente. Um registro realista baseado em histórias reais de pacientes pode levar a insights poderosos e inovações significativas.

Leia também: O que é Experiência do Paciente?

Mapeamento da jornada do paciente, passo a passo:

Um mapa da jornada do paciente é uma representação visual da experiência de um paciente com um sistema de saúde, desde o primeiro ponto de contato até o final da jornada de atendimento. Ilustra os vários pontos de contato e interações que os pacientes têm, bem como suas emoções, expectativas e necessidades.

Etapa 1: Defina seu propósito e escopo

Etapa 2: Construir ferramentas de coleta de dados e reunir informações do paciente

Etapa 3: Organize os dados coletados para identificar uma narrativa clara do paciente

Etapa 4: estruture seu mapa para garantir consistência nos detalhes das etapas

Etapa 5: incorpore detalhes em seu mapa para adicionar profundidade e contexto

Etapa 6: adicione interesse visual ao seu mapa para criar uma experiência envolvente e envolvente

Como usar o mapa da jornada do paciente

As partes interessadas em todo o setor de saúde podem se beneficiar dos insights que o mapeamento da jornada do paciente oferece:

• Os administradores hospitalares usam mapas de jornada dos pacientes para avaliar a eficiência dos fluxos de trabalho hospitalares, identificar gargalos e otimizar a alocação de recursos.
• Os planejadores de cuidados de saúde e os decisores políticos utilizam mapas de jornada dos pacientes para identificar lacunas no sistema de saúde, compreender a experiência do paciente em diferentes fases e tomar decisões informadas para melhorar o acesso, a qualidade e a acessibilidade dos cuidados.
• Os prestadores de cuidados de saúde utilizam mapas da jornada dos pacientes para compreender as experiências e interações que os pacientes têm com o sistema de saúde, para que possam agilizar processos e melhorar a prestação de cuidados.
• Grupos de defesa dos pacientes e organizações de saúde do consumidor utilizam mapas da jornada dos pacientes para compreender os desafios enfrentados pelos pacientes e identificar áreas onde a educação dos pacientes e os serviços de apoio podem ser melhorados.
• Os pesquisadores usam mapas da jornada do paciente para identificar áreas para investigação adicional ou estágios ou pontos de contato específicos que exigem melhoria ou inovação. Isto pode levar ao desenvolvimento de novas intervenções, tecnologias ou modelos de saúde.

Os desenvolvedores de dispositivos médicos e de tecnologia de saúde (por exemplo, desenvolvedores de ferramentas e consumíveis cirúrgicos, sistemas de registros eletrônicos de saúde ou plataformas de telemedicina) usam mapas da jornada do paciente para entender como seu dispositivo ou tecnologia se encaixa na experiência mais ampla do paciente. Isso lhes permite projetar interfaces fáceis de usar e integração perfeita com sistemas existentes.

Ao visualizar sua organização, produtos e serviços através das lentes do paciente, você pode garantir que está criando as eficiências certas, cortando os custos certos e implementando as novas tecnologias desejadas.

Para qualquer uma dessas partes interessadas, um mapa da jornada do paciente pode oferecer uma maneira alternativa de pensar na otimização da experiência do paciente:

Em vez de focar na maximização da eficiência ou na redução de custos, você pode visualizar todo o processo de forma holística.

Em vez de focar na tecnologia como impulsionadora da inovação, você se concentra nas necessidades e preferências do paciente, permitindo desenvolver inovações centradas no paciente.

Concentrar-se em como as etapas e pontos de contato se relacionam com dores, ganhos e emoções ajuda você a compreender a mentalidade do paciente e destaca onde você e sua equipe podem criar o maior impacto.

Fonte da imagem: Envato

Fonte: Erin Wenig. Delve. How to Use Patient Journey Mapping to Design an Outstanding Patient Experience