Como criar um mapa de jornada do paciente?

Antes de começar, é uma boa ideia envolver pessoas de todos os departamentos e incluir informações de várias partes interessadas.

Agora que você conhece os diferentes tipos de mapas de jornada do paciente e suas funções na melhoria da experiência do paciente, como começar a criar o seu próprio?

Os mapas mais úteis são aqueles que podem expor cada ponto de contato da jornada de saúde com dados operacionais, como dados demográficos do paciente, bem como informações e perspectivas reais do paciente. O uso de uma plataforma que pode capturar esses dados ajudará significativamente no processo de mapeamento da jornada do paciente.

Mapeamento da jornada do paciente: começando

Antes de começar, é uma boa ideia envolver pessoas de todos os departamentos e incluir informações de várias partes interessadas. Quando estiver pronto, siga estas etapas para começar a criar um mapa eficaz da jornada do paciente.

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Estabelecendo personas e segmentos de pacientes

Nem todo paciente terá os mesmos objetivos de saúde. Criar personas de pacientes com base em comportamentos e preferências é uma boa maneira de diferenciar as necessidades e entender com mais clareza as perspectivas das populações únicas que você atende.

A persona do paciente ideal incluirá as seguintes informações.

• Informações demográficas, como faixa etária, sexo ou localização
• Objetivos, condições e tratamentos específicos para a saúde
• Desafios/pontos problemáticos específicos da saúde
• Padrões de engajamento e feedback expresso
• Como seus serviços se encaixam na vida deles
• Barreiras para cuidar
• Estado de saúde

Especifique uma meta para a jornada do paciente

Todas as personas de pacientes que você criar terão objetivos únicos na jornada de atendimento. O paciente tem um objetivo específico em mente quando inicia o contato com sua organização, seja tratamento de sintomas, diagnóstico de problemas crônicos ou cirurgia.

Cada interação ao longo da jornada do paciente influencia o quão bem-sucedido o paciente se sente em atingir esse objetivo. Ao mapear a jornada do paciente, você deve considerar como os vários pontos de contato afetam a capacidade do paciente de atingir essa meta.

Identifique as etapas do paciente para atingir seu objetivo alvo

Esta etapa é sobre como o paciente vê sua jornada de atendimento dentro do seu sistema de saúde – não sobre os processos e sistemas reais que sua organização possui. O mapeamento eficaz da jornada do paciente requer que você veja como o paciente navega na jornada através de seu ponto de vista.

A escuta omnicanal é uma estratégia valiosa nesta etapa do mapeamento da jornada. Ouvir seus pacientes em todos os canais pode fornecer uma imagem mais clara de suas percepções e comportamentos conforme eles se envolvem com sua organização.

Algumas etapas que o paciente executa podem nem incluir sua organização, mas ainda podem afetar como eles estão interagindo diretamente com você. Por exemplo, se um paciente fizer login em seu portal de seguro de saúde para verificar a cobertura de serviços de saúde, ele não está se envolvendo com sua organização, mas isso ainda faz parte de sua jornada de atendimento que pode alimentar suas interações com sua organização posteriormente.

Descubra as percepções ao longo da jornada

Reúna o feedback do paciente ao longo dos pontos de contato da jornada de atendimento para identificar os principais momentos emocionais que podem moldar atitudes desproporcionalmente. Esses insights lançam luz sobre o que está funcionando e o que não está; eles também podem ser usados para destacar os momentos da verdade que contribuem para a fidelidade do paciente. As percepções do paciente são uma parte importante do mapeamento da jornada do paciente; será difícil conduzir a ação sem eles.

Dicas adicionais para criar o mapa de jornada do paciente ideal

O mapeamento da jornada do paciente é um processo contínuo. A criação do mapa é a primeira etapa, mas o verdadeiro valor depende da manutenção do mapa à medida que você continua reunindo insights e refinando os processos.

Isso leva à segunda dica: esteja pronto para agir! Você pode usar um mapa de jornada do paciente para tirar conclusões sobre as experiências de seus pacientes em sua organização, mas a conscientização por si só não trará benefícios. O mapa da jornada é valioso para ol para ser usado em seus esforços de melhoria mais amplos.

Fonte da imagem: Envato