O que é um mapa de jornada do paciente?

O mapeamento da jornada do paciente ajuda as partes interessadas a avaliarem a experiência do paciente sob várias perspectivas.

A melhor maneira de utilizar a jornada do paciente para aprimorar as experiências do paciente é mapeando a sua jornada. Um mapa de jornada do paciente é uma ferramenta visual que ilustra o relacionamento que um paciente tem com uma organização de saúde ao longo do tempo.

O mapeamento da jornada do paciente ajuda as partes interessadas a avaliarem a experiência do paciente de várias perspectivas. Os mapas de jornada fornecem uma maneira de visualizar os fatores internos e externos que afetam o fluxo do paciente e os diferentes caminhos que os pacientes devem seguir para alcançar seus objetivos de atendimento.

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A coleta de dados pode incluir informações sobre cada etapa em circunstâncias clínicas de rotina no ambiente clínico usual. São necessárias informações sobre episódios de espera e gargalos (qualquer etapa no percurso do paciente que reduza a taxa geral de progresso de um paciente, principalmente por capacidade ou disponibilidade reduzida). O uso de estimativas de tempo mínimo e máximo para cada etapa reduz a influência das variações do dia a dia que podem distorcer os dados.

As técnicas usadas para coleta de dados têm vantagens e desvantagens; uma combinação de abordagens pode ser aplicada, contribuindo com diferentes informações qualitativas ou quantitativas. A técnica comumente usada de acompanhar a jornada do paciente inclui entrevistas com pacientes e funcionários e observação direta da jornada do paciente e do ambiente clínico. Ele permite que o investigador “veja” a jornada do paciente em primeira mão.

Quais são os benefícios do mapeamento da jornada do paciente?

O mapeamento da jornada do paciente pode ajudar a organização de saúde a visualizar todas as etapas que os pacientes seguem ao longo de todo o processo de busca, recebimento e atendimento contínuo. Criar um mapa de jornada do paciente é útil para identificar pontos problemáticos e lacunas no atendimento. Mapear a jornada do paciente facilita o desenvolvimento de soluções que proporcionam uma experiência mais integrada em seu sistema de saúde. Os benefícios do mapeamento da jornada do paciente incluem:

• Criar responsabilidade compartilhada da experiência do paciente
• Refinar a estratégia de escuta do paciente
• Alinhar sua organização com uma visão comum da experiência do paciente
• Medir as lacunas entre a experiência pretendida para seus pacientes e a experiência real
• Identificar e resolver pontos de dor comuns para seus pacientes

Os 4 tipos de mapas de jornada do paciente

Ao criar um mapa de jornada do paciente, existem quatro tipos a serem considerados. Cada tipo de mapa tem uma finalidade pretendida. Você pode iniciar o mapeamento da jornada do paciente com apenas um tipo e incorporar os outros à medida que seus esforços progridem.

Estado atual: Um mapa de jornada do estado atual conta a história do que os pacientes fazem, pensam e sentem enquanto interagem com sua organização hoje.

Estado futuro: Um mapa de jornada do paciente do estado futuro conta a história do que você deseja que seus pacientes façam, pensem e sintam ao interagir com sua organização no futuro.

Dia na vida do paciente: Um mapa diário da jornada do paciente ilustra o que seus pacientes fazem, pensam e sentem hoje, dentro de uma área específica de foco.

Plano (blueprint) de serviço: Um blueprint de serviço é um diagrama simplificado de um mapa de jornada do paciente no estado atual ou futuro.

Fonte da imagem: Envato