Como melhorar a satisfação e a experiência do paciente na Oftalmologia?

Atender às expectativas dos pacientes em oftalmologia é fator determinante da satisfação e experiência do paciente e está relacionado principalmente às interações oftalmologista-paciente.

Na última década, o cuidado centrado no paciente e a satisfação/ experiência do paciente atraíram um interesse crescente, destacando a importância de incorporar as necessidades e perspectivas dos pacientes na prestação de cuidados. Consistente com essa noção, níveis mais altos de centralização no paciente e satisfação do paciente demonstraram estar associados a melhores resultados clínicos, eficiência dos serviços de saúde e efeitos positivos nas métricas de negócios relacionados à saúde.

Estudos recentes sugerem que os principais determinantes da satisfação e experiência do paciente estão associados à comunicação eficaz entre o clínico da linha de frente e os pacientes, em geral, e sua capacidade de resposta às expectativas do paciente, em particular. Além disso, as expectativas insatisfeitas do paciente foram associadas a uma satisfação mais baixa, baixa adesão às diretrizes clínicas e resultados gerais de saúde ruins.

Consequentemente, um crescente corpo de evidências apoia a importância de identificar e abordar as expectativas dos pacientes, a fim de alcançar altos níveis de satisfação do paciente. No entanto, estudos anteriores enfatizaram que os médicos frequentemente negligenciam solicitar informações sobre as expectativas dos pacientes, tendendo a subestimá-las ou não as reconhecer, resultando em expectativas não atendidas e menor satisfação.

O campo da oftalmologia está em constante crescimento e desenvolvimento. Devido, em parte, aos rápidos avanços nas ferramentas diagnósticas e terapêuticas, a oftalmologia inclui inúmeras subespecialidades, envolvendo cuidados cirúrgicos e médicos realizados em clínicas públicas e privadas. Simultaneamente, os oftalmologistas lidam com pacientes com uma miríade de necessidades e expectativas. Consistente com outros campos da saúde, estudos sugerem que atender às expectativas dos pacientes em oftalmologia é um fator determinante da satisfação do paciente e está relacionado principalmente às interações oftalmologista-paciente.

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O estudo

Um estudo foi realizado para examinar as atitudes, o desempenho e os principais determinantes do comportamento dos oftalmologistas em relação ao gerenciamento das expectativas dos pacientes em diferentes ambientes: hospitais públicos e clínicas privadas.

Para alcançar um alto nível de satisfação do paciente, os médicos precisam identificar e atender às expectativas dos pacientes. No entanto, as atitudes e o comportamento dos oftalmologistas em relação às expectativas e satisfação do paciente não são bem compreendidos. Portanto, realizou-se um estudo para examinar as atitudes, o desempenho e os principais determinantes do comportamento dos oftalmologistas em relação ao gerenciamento das expectativas dos pacientes em diferentes ambientes: hospitais públicos e clínicas privadas.

Os autores refinaram um questionário previamente validado para avaliar as atitudes e o desempenho dos oftalmologistas em relação às expectativas e satisfação dos pacientes em hospitais públicos e clínicas privadas. Os autores entrevistaram oftalmologistas na Conferência Anual de Microcirurgia Ocular em Israel.

Ao todo, 164 oftalmologistas completaram a pesquisa (taxa de resposta de 65,6%), dos quais 24 (14,6%) eram residentes e 140 (85,4%) eram atendentes. Embora todos os oftalmologistas de hospitais públicos acreditem que é importante estar atento às expectativas dos pacientes, apenas 41,2% relataram que às vezes ou sempre perguntam sobre as expectativas de seus pacientes; apenas 2% sempre perguntavam aos pacientes sobre suas expectativas. Residentes em hospitais públicos eram mais propensos a perguntar do que atender (95,8% vs. 29,0%, p<0,001). Por outro lado, 98,3% dos oftalmologistas que trabalham em clínicas privadas relataram perguntar sobre as expectativas do paciente. No geral, 83% dos oftalmologistas relataram conhecimento baixo a moderado das expectativas do paciente e 90% acreditavam que tiveram treinamento inadequado para atender às expectativas do paciente.

Notavelmente, esses números foram bastante diferentes para oftalmologistas em clínicas privadas, onde quase todos (98%) relataram fazê-lo. No geral, 83% dos médicos relataram conhecimento baixo a moderado das expectativas do paciente e 93% acreditavam que tiveram treinamento inadequado para atender às expectativas do paciente.

Essas descobertas são consistentes com estudos anteriores em diferentes contextos, que mostraram uma lacuna não reconhecida semelhante entre a importância que os médicos atribuem ao atendimento das expectativas do paciente e seu desempenho, revelando o que chamamos de “ponto cego” das expectativas e satisfação do paciente. Em estudo anterior com 1.004 médicos em 4 hospitais em diferentes países, embora 89% dos médicos acreditassem que era importante perguntar sobre as expectativas do paciente, apenas 16% relataram fazê-lo. Além disso, este estudo também revelou que a maioria dos médicos tinha consciência baixa ou moderada e treinamento inadequado para lidar com as expectativas do paciente. Em um estudo subsequente que conduzimos para avaliar as atitudes e o desempenho dos médicos em relação à satisfação do paciente em uma clínica ambulatorial de doenças cardíacas congênitas em adultos, também encontramos lacunas semelhantes. Consistente com essa noção, outros estudos mostraram que os médicos frequentemente negligenciam a solicitação de informações sobre as expectativas dos pacientes e, consequentemente, não as atendem, resultando em baixos níveis de satisfação do paciente.

O atual estudo confirma e se baseia em descobertas anteriores que revelam desempenho clínico ruim em relação às expectativas e satisfação do paciente, identificando também os preditores do desempenho do médico em relação às expectativas do paciente. Embora não tenham encontrado associação entre aqueles que achavam importante perguntar e aqueles que realmente perguntavam, os oftalmologistas de hospitais públicos que eram residentes, ocupavam um cargo de gerência ou tinham um alto conhecimento sobre as expectativas do paciente eram significativamente mais propensos a perguntar aos pacientes sobre suas expectativas.

Este estudo é um dos primeiros a revelar que os médicos tendem a mudar seu comportamento em relação às expectativas e satisfação do paciente ao trabalhar em diferentes ambientes clínicos. Cerca de 50% dos oftalmologistas da amostra trabalhavam em ambientes públicos e privados; 61% desses oftalmologistas relataram comportamentos diferentes em relação a perguntar aos pacientes sobre suas expectativas nos dois ambientes. Por exemplo, dos oftalmologistas que não perguntaram aos pacientes sobre suas expectativas no hospital público, 98% deles perguntaram na clínica privada. Por fim, não se encontrou a mesma lacuna entre as atitudes e o desempenho dos oftalmologistas em relação às expectativas dos pacientes em clínicas privadas. Quase todos os oftalmologistas que atuam em clínicas privadas e que consideram importante perguntar aos pacientes sobre suas expectativas relataram que perguntam, revelando um comportamento diferente do público.

Embora haja uma variedade de fatores potenciais que possam contribuir para a diferença de comportamentos relacionados às expectativas e satisfação do paciente nos ambientes público e privado, acredita-se que essa mudança pode estar relacionada a diferentes “culturas” dentro desses setores, bem como à incentivos motivando os médicos em cada ambiente.

Além disso, a mudança de comportamento dos oftalmologistas pode ser devido às estruturas de incentivo muito diferentes que existem nesses dois ambientes. Em Israel, os médicos de hospitais públicos geralmente recebem um salário fixo, independentemente do procedimento ou carga de pacientes. Por outro lado, os médicos em clínicas privadas são pagos em um modelo de taxa por serviço. Além disso, as clínicas oftalmológicas privadas funcionam por recomendação boca a boca com base em experiências positivas de atendimento ao cliente, enquanto a maioria dos pacientes que usam a saúde pública recebe seus cuidados em hospitais públicos com base nas diretrizes de sua seguradora (caixa de doença). Assim, os oftalmologistas em clínicas privadas podem ter incentivos financeiros diretos para serem mais atentos e receptivos às expectativas e experiência geral de seus pacientes.

As expectativas e a satisfação do paciente representam uma métrica cada vez mais reconhecida de qualidade do atendimento. O estudo conclui que parece que os oftalmologistas carecem de conscientização e treinamento adequado para atender às expectativas dos pacientes. Por fim, este estudo sugere a necessidade de a gestão dos hospitais públicos assumir um papel ativo no aumento da conscientização dos oftalmologistas em relação às expectativas dos pacientes, iniciando programas estruturados para melhorar a comunicação médico-paciente e gerenciar as expectativas dos pacientes, e até mesmo considerar incentivar os oftalmologistas a fornecer essa dimensão de qualidade de saúde.

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Fonte: Rozenblum, R. et al. Perspectives of Ophthalmologists on Managing Patient Expectations and Improving Patient Satisfaction. Journal of Clinical and Experimental Ophthalmology. (2017) Volume 8, Issue 1