10 Dicas para melhorar a experiência do paciente em serviços de oftalmologia

Ao praticar as 10 dicas, você levará seu serviço oftalmológico a um nível totalmente diferente, através de uma experiência positiva ao paciente.

Todos os profissionais que atuam em serviços oftalmológicos fornecem aos pacientes uma experiência. O fato de o paciente que você acabou de atender retornar à sua clínica novamente ou encaminhar outras pessoas para sua clínica depende da qualidade dessa experiência.

Por que deveria importar para você se seus pacientes têm uma boa experiência? A realidade é que os pacientes podem escolher aonde ir para seus cuidados médicos. Se o seu paciente não tiver uma ótima experiência – ou pior, tiver uma experiência ruim – ele não será seu paciente por muito tempo.

A sustentabilidade organizacional está diretamente relacionada ao sucesso de sua prática, o que significa que a qualidade da experiência que você oferece ao paciente está diretamente relacionada à sobrevivência do serviço.

Estratégias de Marketing e referências profissionais trazem pacientes ao serviço. Depois disso, cabe a você oferecer a melhor experiência e decidir se eles ficam ou não.

Proporcionar uma experiência positiva e memorável para o seu paciente é a chave para o sucesso a longo prazo. “Sucesso” não se refere simplesmente a recompensas financeiras. O verdadeiro sucesso vem da profunda satisfação que você terá ao dar o seu melhor em tudo o que faz, incluindo suas habilidades de atendimento ao cliente.

Ao praticar as 10 etapas, você levará seu serviço oftalmológico a um nível totalmente diferente – um que lhe permitirá proporcionar uma experiência positiva ao paciente.

1. Saiba quem é o chefe

Para quem você trabalha? Se você acha que trabalha para o seu médico ou clínica, pense novamente. Seu empregador lida com dinheiro e gerencia recursos de prática; no entanto, você trabalha para o paciente. O paciente é seu chefe e a razão pela qual você está ali.

Todos nós já ouvimos o ditado: “Você nunca terá uma segunda chance de criar uma primeira impressão”. Essa oportunidade surge quando um novo paciente liga para o consultório ou entra pela porta do consultório. Procure incorporar estratégias simples, mas poderosas, para impressionar novos pacientes e deixar uma impressão positiva e duradoura que eles compartilharão com sua família e amigos.

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2. Administre situações difíceis e pacientes com sutileza

Todos nós já lidamos com pacientes difíceis – o paciente com 10 pares de óculos ou o paciente que tem dificuldade de encaixar no equipamento oftalmológico. Quem trabalha com o público deve saber interagir com as mais diversas pessoas de maneira positiva.

É importante perceber que o paciente não pretende ser irritante ou um problema. Você não está ali para vencer e não é sua função ter uma opinião sobre o paciente. O paciente está lá para um serviço.

Ignore os aborrecimentos e não leve para o lado pessoal as coisas que o paciente diz ou faz, não importa como eles pareçam para você. Concentre-se na resolução de problemas. Seja empático (sensível, compassivo) e compreensivo (compreensivo) e faça o trabalho.

3. Fique atento ao tempo

A espera excessiva é uma das queixas mais frequentes nos consultórios médicos. Embora nem sempre possamos evitar esperas excessivas, é responsabilidade de cada membro da equipe fazer sua parte para limitar o tempo de espera que o paciente enfrenta.

A maioria dos pacientes tolera uma espera de 15 minutos sem reclamar, mas uma vez que a marca de 15 minutos é ultrapassada, a maioria das pessoas começa a ficar impaciente e se pergunta quanto tempo mais a espera será. Após 30 minutos, muitos pacientes começam a ficar irritados e podem até se perguntar se foram esquecidos. Por isso a intervenção precoce é importante.

Deixe os pacientes saberem aproximadamente quanto tempo será a espera. Quando um paciente for o próximo a ser atendido, avise-o. Isso irá “reiniciar o relógio” em sua cabeça. A espera parecerá mais curta e ele a tolerará melhor do que se não receber uma atualização enquanto espera.

O pessoal da recepção deve estar constantemente ciente do tempo de espera dos pacientes. Se um paciente esperar mais de 15 minutos após o horário marcado, tenha uma ideia de quanto tempo vai demorar e informe o paciente. Novamente, isso irá “redefinir seu relógio”.

4. Mantenha-se atualizado

Você já foi cliente de um local de negócios em que ficou claro para você que a equipe não conhecia os produtos ou serviços que ofereciam? Você se sentiu confiante neste local de trabalho?

Os pacientes confiam nos membros da equipe que são conhecedores e apaixonados pelo que fazem. Deve-se trazer o nosso melhor para cada encontro com o paciente. Isso aumentará a satisfação de seus pacientes com sua prática.

A chave para se tornar mais experiente é ler. Leia tudo o que puder sobre cuidados com os olhos. Cada pessoa na prática, incluindo a equipe de atendimento, deve ter um conhecimento profundo da anatomia oftalmológica, fisiologia, terminologia e doenças oculares básicas.

5. Use incríveis habilidades telefônicas

Você já ficou impressionado quando ligou para um local, e a pessoa que atendeu o telefone fez você ter a impressão de que a sua ligação foi a única que ela atendeu o dia todo?

Muitos consultórios médicos recebem 100 ou mais ligações por dia. Ao atender o telefone, ouça o tom e o ritmo da sua saudação. Cada membro da equipe de atendimento deve perguntar a si mesmo se parece que está atendendo o telefone pela centésima vez naquele dia ou se parece que é a primeira vez.

6. Dê aos pacientes mais do que eles esperam

A maioria dos pacientes escolheu seus médicos pedindo recomendações a pessoas em quem confiam. O consumidor de hoje está cada vez mais experiente e tem mais recursos do que nunca para tomar essa decisão.

Mais e mais pacientes estão utilizando avaliações médicas online como parte desse processo de tomada de decisão. O consumidor abraçou a noção de que conhecimento é poder.

Um estudo de 2013 descobriu que um aumento de meia estrela na classificação do médico leva a um aumento de 10% na probabilidade de o médico marcar uma consulta. Este estudo afirma: “Os consumidores enfrentam incertezas quanto à qualidade do tratamento recebido e podem confiar em sinais para inferir a qualidade”.

É mais importante do que nunca administrarmos os encontros de nossos pacientes para que eles tenham uma impressão positiva. A maioria de nós tem expectativas quando nos envolvemos com uma empresa. Espero que sua prática tenha uma reputação estelar em sua comunidade e, como tal, seus pacientes esperam um serviço igualmente estelar. Dê aos pacientes mais do que eles esperam.

7. Imagine que você está no palco

Você já esteve no Walt Disney Word ou na Disneylândia? Se sim, então você sabe que a Disney é especialista em criar uma experiência para seus convidados. A Disney mergulha o hóspede na cultura dos filmes e personagens da Disney. A Disney se refere a seus funcionários como “membros do elenco”. Espera-se que os membros do elenco da Disney estejam “no palco” sempre que um convidado puder vê-los ou ouvi-los. Quando eles estão no palco, o “show começa”. Isso ajuda a criar a melhor experiência possível para o cliente.

Os técnicos, médicos e profissionais estão “no palco” sempre que um paciente pode nos ver ou ouvir. Quando estamos “no palco”, nossas conversas e ações devem ser profissionais e centradas no paciente.

8. Ouça e aprenda com o feedback do paciente

As pesquisas de satisfação ou experiencia do paciente são uma maneira barata e eficaz de descobrir o que você está fazendo certo (para que você possa fazer mais) e o que está fazendo errado (para que você possa consertar).

Pergunte a si mesmo quais informações você espera aprender com a pesquisa. Sua resposta guiará as perguntas da pesquisa que você fizer. A pesquisa ideal será breve – apenas algumas perguntas (mantenha menos de 10 perguntas) com caixas de seleção fáceis e uma linha em branco no final para comentários.

9. Trabalhe em equipe

Uma corrente é tão forte quanto seu elo mais fraco. Cada membro da equipe é um elo na cadeia que é a equipe. Uma equipe eficaz deve demonstrar esses valores e hábitos:

• Deixe seu ego na porta. Ser membro de uma equipe exige que cada pessoa trabalhe em direção a objetivos comuns – não para a glória pessoal.
• Comemore os sucessos em equipe. Se cada objetivo é um objetivo comum, então alcançar esse objetivo deve ser uma celebração compartilhada.
• Não jogue o jogo da culpa. Procure soluções, não um bode expiatório.
• Respeitem uns aos outros. Nunca critique ou menospreze as ideias ou contribuições de um colega de equipe.
• Dê tudo de si o tempo todo. Contribua com ideias e ofereça ajuda a seus colegas de trabalho, especialmente sem ser solicitado. Ajude seus colegas de trabalho todos os dias em direção ao objetivo comum.
• Demonstre interesse genuíno por seus colegas de trabalho.
• Aprenda a gostar da companhia de seus colegas de equipe, mesmo que eles não sejam pessoas com quem você normalmente faria amizade. Pratique a tolerância com as pessoas que são diferentes de você.

10. Use linguagem positiva

A linguagem positiva pode ser poderosa e estratégica ao lidar com as interações com os outros. A linguagem negativa pode ser destrutiva. A entrega é crítica porque define o tom da interação.

Compare estas duas afirmações:

1. “Não posso conseguir essa consulta até o mês que vem; está em lista espera e indisponível no momento.
2. “Uma data de consulta estará disponível no próximo mês. Posso fazer o pedido para você agora mesmo e garantir que ele seja enviado assim que uma nova data de consulta estiver disponível.”

Pense nessas palavras positivas ao dizê-las. A linguagem positiva funciona apenas quando soa natural e genuína. Sorria, fale normalmente e não enfatize demais seu idioma ou você parecerá forçado e roteirizado.

Seguir estas 10 etapas ajudará a levar seus pacientes a receber uma experiência fenomenal e levar seu serviço para o próximo nível.

Fonte da imagem: Freepik

Fonte: • Luca M, Vats S. Digitizing Doctor Demand: The Impact of Online Reviews on Doctor. Choice. 2018, Sharon Alamalhodaei, COMT, OSC. Optometry Times. 10 steps to a phenomenal patient experience. Jun 5, 2018