Os hospitais estão cada vez mais parecidos com hotéis de luxo. Entenda o porquê.

Para muitos pacientes, uma visita ao hospital está começando a se parecer muito com uma estadia em hotéis de luxo.

É o que diz um trio de pesquisadores do Centro de Política e Economia de Saúde da USC e da Rand Corp. em Santa Monica. Escrevendo esta semana no New England Journal of Medicine, eles expõem as inúmeras maneiras – e razões pelas quais – os hospitais passaram a se assemelhar a resorts cinco estrelas na última década.

Caso em questão: o Ronald Reagan UCLA Medical Center, inaugurado em 2008. Além de oferecer muitos quartos privativos, a campanha publicitária “Better Way to Get Better” do hospital destacava a disponibilidade de refeições com serviço de quarto, massoterapeutas, vistas deslumbrantes e “uma série de outras comodidades inesperadas.” Pode parecer bobo – até cafona – mas claramente parece ter funcionado. De acordo com a Avaliação do Consumidor Hospitalar de Provedores e Sistemas de Saúde, a proporção de pacientes que disseram que recomendariam a UCLA aumentou de 71% para 85% após a inauguração do novo hospital, disseram os pesquisadores.

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Hospitais dos EUA têm usado amenidades para atrair pacientes. As instalações têm muito a ganhar com o tratamento de um grande volume de pacientes, e se é preciso luxos semelhantes aos de um hotel para atraí-los, que assim seja.

Pelo menos para alguns pacientes, as comodidades são realmente tão importantes quanto a qualidade dos cuidados médicos. Os pesquisadores analisaram dados de pacientes do Medicare na área de Los Angeles que precisaram de tratamento hospitalar para pneumonia entre 2000 e 2004. Muitos deles optaram por não ir ao hospital mais próximo, mas os que escolheram não eram necessariamente os que tinham as melhores “taxas de mortalidade ajustadas ao risco”, escreveram eles. Outra coisa, presumivelmente incluindo comodidades, era o atrativo.

Os pesquisadores também citaram uma pesquisa recente que descobriu que os pacientes acreditam que a “experiência não clínica” de um hospital importa duas vezes mais do que sua “reputação clínica”. Como pode ser isso? Os pesquisadores têm uma teoria: as medidas tradicionais de qualidade clínica são difíceis de entender para leigos. “Os consumidores podem estar fazendo escolhas com base em amenidades porque são mais fáceis de entender”, escreveram eles.

Os pacientes que visitam o Hospital Henry Ford West Bloomfield em Detroit pela primeira vez podem pensar que entraram em um resort de luxo em vez de em um hospital com 191 leitos. Os visitantes são recebidos na porta por recepcionistas profissionais e manobristas uniformizados. Os pacientes recebem massagens e outros tratamentos de spa em seus quartos privados e serviço de quarto 24 horas para refeições.

O hospital, de acordo com o artigo, está entre muitos que tiraram lições da indústria hoteleira e as aplicaram em suas instalações para melhorar a satisfação e os resultados dos pacientes, reduzindo o estresse e a propagação de infecções.

“Além dos benefícios clínicos, as atualizações luxuosas são uma excelente ferramenta de marketing. É uma forma de os hospitais competirem uns com os outros” na ausência de dados confiáveis sobre resultados médicos, disse Zig Wu, gerente sênior de programas da Stanford Health Care, na Califórnia. Quando os pacientes não podem acessar esses números, disse ele, eles olham para o ambiente e as instalações de um hospital para avaliar onde procurar atendimento.

Os hospitais têm como alvo o design e a estética como uma forma de melhorar a satisfação do paciente, informou a Fierce Healthcare, e alguns realizaram reformas multimilionárias, ou reconstruções completas, para tornar o espaço físico mais atraente. Os saguões de hotel podem melhorar o fluxo, e as clínicas redesenhadas podem tornar a equipe mais eficiente.

Os hotéis também podem oferecer lições valiosas sobre atendimento ao cliente, outro componente essencial para satisfazer as necessidades e desejos dos pacientes. Hotéis e restaurantes proporcionam uma experiência individualizada, que é o que os pacientes procuram nos hospitais.

Fonte da imagem: Freepik

Fonte: • Kaplan, K., LOS ANGELES TIMES. Dez. 4, 2010.
• Hospitality lessons from luxury hotels help hospitals get a leg up on competition. Paige Minemyer. Aug 2, 2016.