Como usar o Mapa da Empatia e o Modelo DD para melhorar o cuidado centrado no paciente?

Os métodos e ferramentas de DESIGN THINKING e MELHORIA DA QUALIDADE compartilham muitas semelhanças e podem ser implementados lado a lado. Ambas as disciplinas têm uma estrutura abrangente que orienta o trabalho de melhoria. Em MELHORIA DA QUALIDADE, este é frequentemente o Modelo para Melhoria (MFI), enquanto em DESIGN THINKING é predominantemente o Modelo Double Diamond (DD). Definir um problema complexo e, em seguida, gerar e testar soluções iterativamente.

No MFI, o teste iterativo é suportado por ciclos Plan-Do-Study-Act (PDSA) nos quais um processo é manipulado e observado para melhorias e aprendizado.

No DESIGN THINKING, o teste iterativo ocorre nas etapas de solução do modelo DD sendo suportado por uma ênfase na prototipagem rápida de soluções com os usuários. As fases de MFI e DD podem ser sobrepostas para criar o método combinado que denominamos ‘MELHORIA DA QUALIDADE centrada no ser humano’.

Mapa de Empatia

As etapas do Modelo para Melhoria podem ser sobrepostas ao modelo Double Diamond de Design Thinking para criar a metodologia híbrida que chamamos de ‘MELHORIA DA QUALIDADE centrado no ser humano’. Um mapa de empatia é uma ferramenta para capturar a amplitude de comportamentos e emoções experimentadas por um usuário e começar a identificar pontos de dor e ganhos potenciais de melhorias no sistema atual. (C)

Uma jornada do usuário fornece uma representação visual das etapas do processo conforme experimentadas por um usuário, categorizando cada etapa como uma experiência emocional positiva ou negativa para melhor identificar oportunidades para atender às necessidades não atendidas.

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Da mesma forma, as abordagens DESIGN THINKING e MELHORIA DA QUALIDADE usam ferramentas específicas para obter informações sobre o desempenho do sistema. No MELHORIA DA QUALIDADE, exemplos comuns incluem mapas de processo para representar visualmente etapas discretas do processo ou diagramas espinha de peixe para destacar possíveis pontos de falha do processo.

No DESIGN THINKING, as ferramentas comumente usadas incluem mapas de empatia para destacar a amplitude das emoções vivenciadas por um usuário e jornadas do usuário para representar visualmente as emoções vivenciadas durante as etapas do processo. As ferramentas de design geralmente têm um propósito subjacente semelhante a muitas ferramentas de MELHORIA DA QUALIDADE, mas fornecem uma lente centrada no ser humano para visualizar um problema.

O Modelo DD

O Modelo DD é organizado em quatro estágios principais – descobrir, definir, desenvolver e entregar (deliver, do inglês). Os dois diamantes representam períodos distintos de pensamento – primeiro para caracterizar completamente o problema (descobrir, definir) e depois criar soluções centradas no ser humano (desenvolver, entregar). Nos períodos de descoberta e definição, as equipes trabalham para entender um processo através dos olhos do usuário, realizando entrevistas e observações com os usuários para gerar insights sobre seus comportamentos e necessidades não atendidas e, finalmente, produzir uma definição compartilhada do problema.

No DESIGN THINKING, os problemas são frequentemente reformulados como declarações do tipo ‘Como poderíamos…’ que promovem uma exploração criativa do desafio.

Nos estágios de desenvolvimento e entrega, as equipes aproveitam seus insights anteriores sobre necessidades humanas não atendidas para criar soluções inovadoras que atendam diretamente a essas necessidades, cocriando com usuários e outras partes interessadas para desenvolver e testar protótipos de soluções de maneira rápida e iterativa para identificar e aprender desde o início falhas.

A forma de diamante, representa um princípio de design chave – ‘divergir, depois convergir’. Nos estágios divergentes, as equipes capturam e exibem o maior número possível de ideias sem julgamento, criando um espaço psicologicamente seguro para exploração criativa, pois todas as ideias são bem-vindas. Uma vez que as equipes ‘divergiram’ em seu pensamento, elas aplicam uma lente mais rigorosa e ‘convergem’ em uma definição de problema compartilhada ou solução escolhida.

Aplicando uma lente centrada no ser humano

Ao longo do processo de DD, as equipes podem empregar muitas ferramentas para gerar insights sobre as emoções do usuário e necessidades não atendidas. Mapas de empatia e jornadas do usuário são duas ferramentas de design que merecem atenção especial. Os mapas de empatia permitem que as equipes se coloquem no lugar do usuário ao interagir com um sistema, categorizando a experiência em quatro domínios: o que os usuários dizem, fazem, pensam e sentem. As equipes geralmente realizam entrevistas de design com pacientes ou outros usuários e, em seguida, preenchem o mapa de empatia para capturar uma visão holística da experiência do usuário.

As jornadas do usuário também fornecem uma representação visual dos componentes emocionais de um processo, categorizando cada etapa como uma experiência líquida negativa ou positiva para o usuário.

Mapas de empatia e jornadas do usuário – como mapas de processos e diagramas espinha de peixe usados no MELHORIA DA QUALIDADE – são ferramentas fundamentais e podem ser aplicadas imediatamente para fortalecer as iniciativas de MELHORIA DA QUALIDADE existentes com estruturas emocionais que geralmente impulsionam o comportamento, mas permanecem ocultas. Existem centenas de ferramentas de design adicionais que podem ser usadas durante os projetos, e existem recursos para explorar o conjunto completo de ferramentas de design e MELHORIA DA QUALIDADE. Da mesma forma, uma série útil de estudos de caso está disponível mostrando como as organizações de saúde implementaram o design na prática.

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Fonte da notícia: Crowe B, Gaulton JS, Minor N, et al. To improve quality, leverage design. BMJ Quality & Safety 2022;31:70-74.