Empatia: uma competência estratégica do Líder em Saúde?

Empatia sempre foi uma habilidade crítica e essencial para os relacionamentos humanos, mas quando entramos no ambiente organizacional, isso assume um novo significado e prioridade – sob o aspecto de seu impacto na produtividade dos profissionais e, consequentemente no resultado do negócio e na cultura organizacional (sem contar na experiência do paciente ao longo de toda a sua jornada de cuidado).

Pesquisas atuais demonstram que desenvolver a liderança empática contribui para criar melhores condições para o engajamento, felicidade e desempenho dos colaboradores.

No atual mundo “BANI” – Brittle (frágil), Anxious (ansioso), Nonlinear (não-linear) e Incomprehensible (incompreensível), que a humanidade passou a enfrentar desde o final do ano de 2019 com a pandemia da Covid-19, os efeitos negativos do estresse e o adoecimento emocional tem se potencializado (vidas e trabalho foram “virados de cabeça para baixo” de um dia para o outro).

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Um estudo da Qualtrics descobriu que 42% das pessoas experimentaram um declínio na saúde mental neste último período. Especificamente, 67% das pessoas estão experimentando aumentos no estresse, enquanto 57% aumentaram a ansiedade e 54% estão emocionalmente exaustos. 53% das pessoas estão tristes, 50% estão irritadas, 28% estão com problemas de concentração, 20% estão demorando mais para terminar tarefas, 15% estão com problemas para pensar e 12% são desafiados a fazer malabarismos com suas responsabilidades.

E quando refletimos essa tendência no trabalho (principalmente somado ao desgaste natural que as instituições de saúde somaram nesse enfrentamento à pandemia), vale a pena acrescentar ainda estes estudos:

1. Uma pesquisa da Universidade de Illinois descobriu que quando os funcionários recebem e-mails rudes no trabalho, eles tendem a experimentar negatividade e transbordar em suas vidas pessoais e particularmente com seus parceiros.
2. Um estudo da Carleton University descobriu que quando as pessoas experimentam incivilidade no trabalho, elas tendem a se sentir menos capazes.
3. Um estudo publicado no Academy of Management Journal descobriu que quando as pessoas são alvo de grosseria no trabalho, seu desempenho é prejudicado e é menos provável que ajudem os outros.
4. Um novo estudo da Universidade de Georgetown descobriu que a incivilidade no local de trabalho está aumentando e os efeitos são extensos, incluindo desempenho e colaboração reduzidos, deterioração das experiências do cliente e aumento da rotatividade.

O contrário disso, um poderoso “antídoto” que contribui para experiências positivas dos indivíduos e equipes, seria a empatia, contribuindo para a melhoria no ambiente de trabalho e, principalmente na assistência prestada ao paciente.

Um novo estudo com 889 funcionários da Catalyst descobriu que a empatia tem alguns efeitos construtivos significativos, tais como:

1. Inovação: as pessoas relataram que quando os seus líderes eram empáticos, eles eram mais propensos a relatar que eram capazes de ser inovadores – 61% dos funcionários em comparação com apenas 13% dos funcionários com líderes menos empáticos.
2. Engajamento: 76% das pessoas que experimentaram empatia de seus líderes relataram que estavam engajadas em comparação com apenas 32% que experimentaram menos empatia.
3. Retenção: 57% das mulheres brancas e 62% das mulheres de cor disseram que dificilmente pensariam em deixar suas empresas quando sentiram que suas circunstâncias de vida eram respeitadas e valorizadas por suas empresas. No entanto, quando não sentiam esse nível de valor ou respeito por suas circunstâncias de vida, apenas 14% e 30% das mulheres brancas e negras, respectivamente, disseram que provavelmente não pensariam em sair.
4. Qualidade de vida de trabalho: quando as pessoas sentiram que seus líderes eram mais empáticos, 86% relataram que são capazes de lidar com as demandas de seu trabalho e vida – fazendo malabarismos com suas obrigações pessoais, familiares e profissionais. Isso é comparado com 60% daqueles que perceberam menos empatia.
5. Cooperação: De acordo com um estudo publicado na Evolutionary Biology, quando a empatia foi introduzida na tomada de decisões, aumentou a cooperação entre as equipes e até fez com que as pessoas fossem mais empáticas. A empatia promoveu mais empatia.
6. Saúde mental. O estudo da Qualtrics descobriu que quando os líderes são percebidos como mais empáticos, as pessoas relatam maiores níveis de saúde mental.

E como liderar com empatia?

Os líderes podem demonstrar empatia de duas maneiras. Primeiro, eles podem considerar os pensamentos de outra pessoa por meio da empatia cognitiva (“Se eu estivesse no lugar dele, o que eu estaria pensando agora?”). Os líderes também podem se concentrar nos sentimentos de uma pessoa usando empatia emocional (“Estar em sua posição me faria sentir _”). Mas os líderes serão mais bem-sucedidos não apenas quando considerarem pessoalmente os outros, mas quando expressarem suas preocupações e perguntarem diretamente sobre os desafios e, em seguida, ouvirem abertamente (sem julgamento) as respostas dos funcionários.

Os líderes não precisam ser especialistas em saúde mental para demonstrar que se importam e estão prestando atenção. Basta fazer check-in, fazer perguntas e receber dicas do funcionário sobre o quanto ele deseja compartilhar.

A competência da liderança empática também requer ação, compromisso e exemplo. As pessoas vão confiar nos líderes e sentir um maior senso de engajamento e comprometimento quando houver alinhamento entre o que o líder diz e faz. Toda essa compreensão da situação de outra pessoa (profissional ou paciente) deve se transformar em compaixão (entender a “luta” do outro) e atitude (se oferecer para ajudar). Abrir-se para conhecer o ponto de vista outro e se engajar em um debate saudável, leva a uma solução melhor para ambas as partes envolvidas na resolução de um problema.

Como diz o ditado popular, as pessoas podem não se lembrar do que você diz, mas elas se lembrarão de como você as fez sentir. Como você, líder, quer ser lembrado pelos seus liderados? Qual legado deixará para a sua equipe e para os pacientes atendidos pelo seu serviço (assistencial, administrativo ou de facilities)?

Fonte da imagem: Freepik

Referência: Baseado no artigo de Tracy Brower, socióloga e autora de The Secrets to Happiness at Work e Bring Work to Life by Bringing Life to Work.

Ana Cláudia Mandolesi Pádua
Psicóloga, Coach, especialista em RH e Gestão de Negócios, MBA em Inovação em Serviços de Saúde. Avaliadora pela metodologia ONA de Acreditação em Saúde desde 2013. Atuação em cargos de liderança na área de saúde desde 2011.