A importância da análise de indicadores para alcançar a acreditação

No dia 23 de agosto, Vivian Giudice, diretora do Grupo IBES, nos prestigiou com uma super live sobre a importância da análise de indicadores para alcançar acreditação. Atendendo a pedidos, selecionamos algumas dicas importantes durante um ao vivo.

No processo de acreditação sabemos o quanto os resultados de todos os processos que são mensurados pela análise de indicadores são exigidos por qualquer norma de acreditação, não só a norma nacional como qualquer norma internacional. Por isso, é necessário demonstrar o quanto essa prática é importante e o quanto vai ajudar na sua organização.

Primeiro ponto de atenção

Antes da análise, o mais importante é o objetivo. Antes de qualquer definição o gestor deve se preocupar com qual problema que precisa ser resolvido a organização e essa resposta nem sempre está no seu processo ou na sua área, pode ser que esteja na alta direção. Então, se você não tem os objetivos não saberá qual é o indicador que precisa ser analisado.

Nesse momento você deve estar se perguntando: E como eu chego à conclusão de qual indicador vale a pena medir? O indicador que vale a pena medir é aquele que traz mais benefícios que o custo para ser gerado e estruturado. Então, quando é possível montar um indicador, medir, tomar decisões que tem impacto na assistência, no processo, na organização como um todo, na sustentabilidade superior ao custo que leva para estruturá-lo e mensurá-lo periodicamente, é feito a conta. É bem simples.

É importante ressaltar que é muito fácil montar um painel de indicadores, difícil é definir os indicadores certos, difícil é montar um sistema de indicadores com o qual você consiga ter a rastreabilidade dos dados e consiga ter dados seguros e que indiquem para o objetivo da organização .

Além disso, todo indicador precisa essencialmente apontar para diagnóstico para melhoria e ações de correção. Caso você monte indicador que não cumpra nenhum desses papéis, não perca tempo com ele.

Um indicador não resolve o problema sozinho, todo indicador vai te apontar o problema, ele não vai resolver o problema. O indicador por si só não vai resolver sua casa, um indicador bem-feito vai te apontar para o objetivo, mas, será preciso um gestor com seu tempo analisando aqueles resultados para tomar ação corretiva, tomar decisão e definir melhorias.

Não podemos dizer que todo indicador será perpétuo, um indicador pode inclusive fazer jus, ter o seu papel por um determinado período, depois que ele não servir para mais nada. Quando esse indicador não servir para tomada de decisão, para melhorar, para ser um corretivo, para fazer um levantamento diagnóstico, jogue ele no lixo. Muitas pessoas se apegam aquele indicador que demorou tanto tempo para chegar na métrica, para criar ficha de indicador, para envolver as pessoas e criar com o pessoal da TI uma rastreabilidade segura, mas em determinado momento você vai ter que jogá-lo fora. No dia que ele não estiver gerando valor para o seu processo, elimine-o.

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Benefícios da Análise de Indicadores

• O primeiro benefício é o controle da empresa, ter a empresa na palma da sua mão
• O segundo benefício é conseguir comunicar os objetivos de maneira clara e simples, pois os indicadores são quantitativos, não tem questionamento
• Outro benefício que é essencial é que o indicador acaba sendo um agente de motivação e essa motivação como pessoas da zona de conforto, isso porque ela tem um resultado quantitativo ou qualitativo para entregar e esse resultado é mensurável, tem prazo, tem objetivo e certamente assim vai trazendo esse senso de reconhecimento
• Um indicador também traz liberdade, porque uma vez que o processo está bem controlado o próprio gestor ou uma direção alta consegue dar mais autonomia e liberdade aos profissionais

Segundo ponto de atenção: Quantidade

Sabe aquela máxima? menos é mais. Os avaliadores do Grupo IBES já associam associações que estavam iniciando seu painel de indicadores ou que já estavam em um nível de maturidade grande, e maturidade não se dá pela quantidade. Uma organização altamente madura em gestão ou em qualidade não é medida por quantidade de indicadores, mas muito mais pelo que ela faz com esses indicadores.

Quando uma organização tem muitos indicadores, é fácil cair em um problema muito comum, que é quando investe-se tanta energia, tanto esforço, tanto tempo para medir os indicadores que se esquece de analisar, ou antes, que não sobra tempo para analisar.

Alguns autores indicam um número, isso não significa que deva ser uma regra na sua organização, mas quando falamos de indicadores estratégicos, não podemos ter mais que 9 indicadores, quando o assunto são indicadores táticos, indicadores medidos e controlados pelos gestores, estamos falando em cerca de 7 indicadores e na operação 5 indicadores.

Terceiro ponto de atenção: Segurança e qualidade dos dados

É preciso saber de onde vem o dado para ter certeza de que esse dado é seguro e também entendre se existe uma forma fácil de mensurar esse indicador. O sistema que tem na organização pode ajudar ou não? O melhor dado é o que já existe, este é o melhor dado para quem está iniciando a construção de um painel de indicadores. A melhor opção é começar por aquele indicador que está alinhado ao objetivo e que o dado já está ali. O esforço não pode ser maior frente ao benefício que ele gera.

Quarto ponto de atenção: GAPS

O indicador identifica GAPS e aponta quais são os desvios que estão ocorrendo no processo frente à meta que foi criado, pela alta direção ou frente ao objetivo estratégico que foi definido. O que não pode ser feito, é cruzar os braços frente a esses GAPS.

Sendo assim, todo desvio deve ser valorizado, analisado e gerar melhoria. Quando esse indicador não identifica GAP ou não está sendo tratado, pare de medir. É melhor fazer empiricamente ou com depoimento de relatos dos subordinados, que ressalto, é a pior forma de tomar decisão na organização, mas é melhor fazer isso do dedicar um esforço gigantesco, identificar GAPs e não tomar decisão.

Quinto ponto de atenção: Alinhamento e desdobramento de indicador

Já falamos sobre os indicadores estratégicos, tático e operacional, mas podemos ainda ter uma categoria na hierarquia de indicadores, que alguns autores trazem, que são os indicadores executivos, que são medidos entre o indicador de alta administração e indicador tático. O indicador executivo é mensurado pela Diretoria, então são para as associações um pouquinho maiores. Assim, é possível desdobrar sempre o indicador operacional, lembrando de sempre começar pelo estratégico. Tem que ser uma cascata, começar pelo estratégico, desdobrar em tático e depois operacional.

Os indicadores necessariamente passarem por alguns critérios. Quando validar um indicador, avalia se ele está alinhado às características de qualidade, de tempo e de custo. Alguma especificações são necessárias imprimir no indicador.

Qual a diferença de indicador e KPI?

O indicador é qualquer coisa que eu meço relacionado a um objetivo e tento buscar entender se essa medida que eu estou fazendo está direcionando ao desempenho esperado pelo objetivo.

“KPI´s – Key Performance Indicator – possuem o mesmo conceito de indicadores, porém são mais importantes. Por isso que a tradução da primeira palavra da sigla é “chave”. Estão nessa classe os indicadores mais importantes frente a tudo que eu preciso medir em relação a uma estratégia, em relação ao desempenho esperado de um processo. Em suma: o que é mais importante.

Os KPI’s têm algumas características:

• A precisão da validade: periodicamente precisa ser necessária e verificados quanto ao seu poder em gerar informação para tomada de decisão
• O KPI tem que ser preciso, tem que ser exato. Temos que olhar para ele e não ter dúvida da informação
  Tem que ser quantificável, ele tem que ser mensurado e ser compreensível
• Deve ser controlável: ele tem que ser passível de ações corretivas. É preciso conseguir a qualquer momento corrigido qualquer variação desse indicador
• Tem que ser rastreável, levar para o foco e objetivo estratégico ou objetivo de desempenho que a empresa espera do processo
• Ele tem que ser completo entendendo que a redação do indicador tem que ser clara e objetiva para o que é importante
• Ele tem que ser único e exclusivo. É o único indicador que dá resposta para aquele objetivo. Então ele tem essa característica de ser único. E sendo único, faz ele ter importância. E o que faz ele ter importância, a direção ao indicador que você deve valorizar mais, ou seja, o KPI.

Pontos importantes da análise de indicadores

Ser multidisciplinar: se o indicador é de processo, tem que valorizar os agentes do processo. Então se estamos analisando o indicador da terapia intensiva, as pessoas envolvidas com os resultados do processo necessário ser elaborado na análise.

Resgatar o histórico em relação às ações realizadas, às decisões tomadas na última reunião de análise de indicadores, em relação a planos que foram definidos na última reunião ligado a esse indicador, para entender principalmente pela história, o que já foi feito que deu certo, o que deu errado e não cair na armadilha de tomar uma decisão que já foi tomada e não trouxe resultado.

Fazer uma análise bem-feita, cruzar com outros indicadores. As vezes a resposta não está indicador que você está analisando, pode ser que a resposta está em outro indicador mensurado em outra área. E isso culmina em um outro ponto que é importante para análise de indicadores: valorizar uma interação entre as áreas. As outras áreas podem estar medindo causas do seu problema e você não precisa de nenhum esforço para buscar mais uma informação.

É preciso definir periodicidade para análise crítica de indicadores, porém não existe uma regra. Existem indicadores que devem ser diários, semanalmente, mensalmente, trimestralmente, semestralmente e anualmente. O que vai ditar a periodicidade é a transformação que se pretende gerar no tempo que se pretende obter o resultado dessa transformação.

Qual a diferença na classificação do indicador tático, estratégico operacional?

Os indicadores estratégicos são aqueles indicadores macro, que direcionam a organização para um objetivo. Eles são definidos na alta administração, no conselho ou numa reunião de sócios, ou seja, pela alta direção.

Indicadores táticos são os que não estão no nível médio de gestão. Eles estão adaptados com as estratégias e direcionam ao primeiro desdobramento prático para alcançá-las.

Indicadores operacionais envolvem as atividades do dia a dia. É aquilo que é feito diariamente que contribui para tática e que vai levar ao objetivo estratégico, ou seja, vai levar ao alcance da estratégia.