Recomendação ACSA: Habilidades de comunicação efetiva

A comunicação entre profissionais de saúde e pacientes é considerada uma ferramenta de saúde de primeira ordem, pois afeta diretamente a eficácia das intervenções dos profissionais de saúde. No entanto, existem problemas de comunicação entre os profissionais de saúde e os pacientes; a forma como a mensagem é transmitida pode ajudar ou atrapalhar o processo. A falta de comunicação efetiva é uma das queixas mais frequentes de pacientes e familiares.

Os resultados mais frequentes de uma comunicação eficaz são: redução da ansiedade e da depressão no paciente, maior satisfação, melhora da adesão ao tratamento, maior resolução dos sintomas, melhora do resultado final de saúde, menor solicitação de exames diagnósticos, redução do risco de um evento adverso , redução do número de reclamações e reclamações, melhoria da satisfação dos próprios profissionais, etc.

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A comunicação na área da saúde requer tempo, esforço, dedicação, habilidade, e só pode ser feita de maneira adequada se houver formação prévia. A comunicação com o paciente e seu ambiente requer aptidão terapêutica que favoreça esse processo, um planejamento prévio onde toda a equipe de saúde compartilhe as prioridades de comunicação e informação do paciente e de sua família.

As habilidades de comunicação do profissional de saúde incluem principalmente técnicas de apoio narrativo (por exemplo, contato visual facial), técnicas de informação (informar por escrito, complementar com contato visual tátil, dar exemplos) e técnicas de negociação (aliança dupla, transferência intencional, parênteses, etc.). Com o uso de habilidades de comunicação eficazes, o objetivo é aumentar a precisão diagnóstica e a eficiência na adesão ao tratamento, construindo suporte para o paciente.

Embora o profissional possua alto domínio técnico-científico, caso não consiga desenvolver habilidades de comunicação, os efeitos de suas intervenções serão limitados e poderão até causar danos ao paciente. Portanto, para oferecer um serviço de saúde eficaz, é preciso ter em mente que a relação profissional-paciente e a comunicação entre ambos desempenham um papel decisivo.

Situação atual

Em 2006, o ACSA realizou uma análise da percentagem de profissionais que forneceram evidências que evidenciam a gestão adequada das competências de comunicação na sua prática profissional (Recomendação n.º 20 Informação e comunicação com o paciente; sítio da ACSA, outubro de 2014). Na ocasião foi revelado que, nos mais de 11.000 processos credenciados de 2006 a 2014, 71,3% dos profissionais credenciados apresentaram a evidência “Gestão adequada das habilidades de comunicação” como parte dos testes que comprovaram sua competência profissional.

Em 2018 o ACSA realizou a mesma análise mas aprofundando nos aspectos que os profissionais de saúde da SSPA valorizam para que a comunicação com o doente e sua família seja adequada e eficaz. Assim, foram analisados 1.509 relatórios de reflexão contribuídos por profissionais entre 2015 e 2018, relacionados com a gestão das competências de comunicação:

• 76,2% dos profissionais afirmam que a empatia e a escuta ativa são aspectos relevantes na comunicação adequada.
• 55,9% afirmam utilizar um vocabulário simples, preciso e compreensível.
• 40,7% abordam as emoções do paciente durante a entrevista clínica e comunicação, ao invés de ignorá-las.
  – 37,5% utilizam alguma técnica de negociação durante a comunicação com o paciente, como atribuição, exposição de problemas, reconversão de ideias, redirecionamento de objetivos, duplo acordo, transferência de responsabilidade, etc.
• 26,3% afirmam se comunicar com segurança e energia, transmitindo confiança e apresentando soluções para o paciente e / ou sua família.
• 21,5% valorizam as diferentes formas de comunicação, adotando a mais adequada para haver troca de informações entre o profissional e o paciente / família.
• 20,8% utilizam explicações precisas e acessíveis sobre o processo da doença e as intervenções necessárias, contrastando que as informações foram recebidas e compreendidas pelos pacientes / familiares.
• Diante de pacientes conflituosos, 13,25% dos profissionais consideram a necessidade de uso Crie um tom de voz neutro, evitando confrontos diretos e destacando um ponto positivo.
• Em pessoas com diferenças transculturais, 47,2% dos profissionais levantam a possibilidade de utilizar recursos de mediação (intérpretes, pictogramas, etc.); pelo contrário, apenas 9,9% contrastam com as possíveis informações recebidas para verificá-las e, assim, evitar interpretações errôneas.
• Quando é necessário dar más notícias, 30,4% dos profissionais perguntam aos pacientes quais informações eles estão dispostos a receber e o que é importante para eles. Além disso, se houver uma reação socialmente inaceitável a isso, 27,5% afirmam manter o autocontrole emocional e usar a linguagem o mais firme possível. Apenas 0,66% dos profissionais considera a importância de abordar a possibilidade do suicídio, e apenas 1% consulta ou relata o Testamento em Vida Antecipado.

Recomendações

Embora os processos de certificação de competências apresentem bom nível de atendimento aos critérios de qualidade relacionados à comunicação adequada e eficaz por parte dos profissionais de saúde, o ACSA propõe as seguintes recomendações:

1. Seja claro sobre os objetivos do ato comunicativo / entrevista clínica: estabelecer e manter a relação com o paciente, responder às suas emoções, obter e partilhar informações, explicar e planear, tomar decisões e implementá-las.
2. Desenhar uma estratégia de trabalho em equipe na hora de informar o paciente e a família, para que todos os profissionais envolvidos participem ativamente, contribuindo com o que é relevante para o alcance da excelência na relação terapêutica.
3. Adquirir conhecimentos relacionados aos elementos envolvidos no processo de comunicação
4. Elementos comportamentais referentes aos comportamentos que realizamos e que podem ser observados por outros: comportamentos verbais (conteúdo do que dizemos e tipo de linguagem utilizada), comportamentos não verbais (aqueles em que a palavra não interfere, como sorrir ou olhar) e comportamentos paraverbais (forma de dizer as coisas, incluindo volume da voz, velocidade de fala, entonação, etc.).
5. Elementos cognitivos relacionados aos pensamentos que temos durante o processo de comunicação.
6. Elementos fisiológicos que têm a ver com as reações do nosso corpo quando nos comunicamos.
7. Adquira e use habilidades sociais
8. Use assertividade, especialmente para destacar o mais importante da mensagem.
9. Use técnicas de autocontrole (por exemplo, a técnica de Jacobson) para melhorar o relaxamento em contextos de comunicação difíceis.
10. Escuta ativa: prestar atenção não só ao que é dito, mas também ao que é dito, observando os elementos não verbais e paraverbais; mostrar interesse pelo que nos é dito, fazendo movimentos afirmativos com a cabeça, usando palavras afirmativas (“sim”, “entendo” …); parafrasear as palavras do interlocutor, resumir e confirmar as declarações feitas.
11. Incorporar habilidades e elementos de comunicação adicionais em situações particularmente complexas, como dar más notícias, enfrentar agonia e morte, falar sobre sexo e / ou questões estigmatizantes (violência de gênero, abuso infantil, doença mental); gerenciar emoções (estresse, medo, raiva, agressividade); comunicar-se com pessoas com características especiais (diferenças transculturais, adolescentes, pessoas com problemas auditivos e / ou visuais, etc.).