A maioria dos profissionais de saúde tem oportunidades para conversas difíceis todos os dias no local de trabalho. Infelizmente, muitos não receberam as ferramentas para ter essas conversas com colegas. Enfermeiras importantes na história – Florence Nightingale, Mabel Keaton Staupers e outras – tiveram muitas conversas difíceis em seus esforços para avançar a prática de enfermagem e melhorar as condições de saúde dos pacientes. Começando na escola de enfermagem, os enfermeiros são instruídos a defender seus pacientes e falar quando algo não estiver certo.

O que é uma conversa difícil? É aquele que evoca respostas emocionais às palavras usadas ou em relação à outra pessoa. Só de pensar em ter uma conversa, os participantes ficam com medo, ansiedade e raiva, fazendo com que evitem iniciá-la. A conversa pode parecer uma tarefa árdua em vez de uma troca de idéias. Felizmente, sete etapas simples podem ajudá-lo a se preparar e iniciar uma conversa difícil.

Etapa 1 Autorreflexão

A autorreflexão é importante para definir o estado de espírito adequado para a conversa. Procure qualquer preconceito ou agenda pessoal e considere os possíveis pontos de gatilho que podem causar uma reação emocional. Lembre-se de que a conversa deve se concentrar na situação em questão e não nas emoções pessoais. Em seguida, pare um momento para estabelecer o tom da conversa, estabelecendo a intenção de fazer o bem para a outra pessoa. Para manter a conversa no caminho certo, desenvolva objetivos ou resultados e anote-os. Esses objetivos podem ajudar a envolver a outra pessoa em um esforço colaborativo para alcançá-los. No final das contas, você deseja resolver um problema, então precisa manter o foco para ajudar a conduzir a conversa em direção a uma solução. Antes de iniciar a conversa, comprometa-se a ser empático, ouvir com uma mente aberta e considerar o ponto de vista da outra pessoa.

Etapa 2 Defina uma hora e um lugar

Agende um horário e local para ter a conversa difícil em um local privado. Evite usar frases como “precisamos conversar”, que podem deixar as pessoas na defensiva e apreensivas. Em vez disso, diga à pessoa sobre o que será a conversa. Seja direto e direto ao ponto, dizendo: “Preciso falar com você sobre o que aconteceu na reunião de ontem. Quando seria um bom momento para nos encontrarmos? ”

Etapa 3 Comece levantando o problema

Quando você se encontrar, vá direto ao ponto e limite a conversa fiada, o que pode tirá-lo do caminho. Cumprimente a pessoa e prepare o cenário para a discussão, explicando o problema. Desligue o celular para evitar distrações e dar atenção total à conversa. Em seguida, concentre-se em resolver o problema. Os especialistas dizem que a parte mais difícil de uma conversa difícil é saber como começar. Use um dos seguintes padrões de conversação como guia.

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Script DESC

O script de resolução de conflito DESC (Descreva a situação, Expresse preocupações, Sugira soluções, Consequências e objetivos para o relacionamento), desenvolvido por Bower e Bower, pode ser usado para descrever a situação ou evento que levou necessidade de uma conversa difícil. Exemplo: Sally, percebi que você não participou de nenhum dos seminários de treinamento esta semana (D). Me sinto frustrado porque acredito que esse treinamento vai ajudar a melhorar o ambiente de trabalho de todos (E). Podemos conversar um pouco sobre o que pode estar impedindo você de participar dos treinamentos (S)? Espero que possamos trabalhar juntos nisso para facilitar seu atendimento na próxima semana (C).

Sequência de pares de palavras

Joy Baldridge desenvolveu pares de palavras – perceber e questionar, probabilidade e quando – que podem ser usados ​​em sequência para iniciar uma conversa difícil. Eles podem ser usados ​​para iniciar conversas sobre questões como alguém que não está carregando sua parte na carga de trabalho. O aviso é a situação. A dúvida busca esclarecimentos ou informações básicas sobre o assunto. Probabilidade e quando prosseguir com a conversa, concentrando-se em uma solução. Exemplo: “Jill, percebi que as perguntas da sua palestra não foram carregadas no teste de amanhã e estou me perguntando se algo está errado ou se eu posso ajudar. ” Depois que Jill responde, o palestrante termina a conversa perguntando: “Qual é a probabilidade de você cumprir o prazo para inserir as perguntas do teste e quando será isso?”

Preencha o espaço em branco

Para os novos enfermeiros ou aqueles que estão tendo sua primeira conversa difícil, um conjunto de iniciadores de conversa concebidos como frases de preenchimento oferece um pouco mais de estrutura e orientação. Essas frases podem ser mais úteis para conversas que são carregadas de emoção. Eles também podem ser usados ​​para manter a conversa sob controle e focar na entrega da mensagem. Exemplos:

Eu me senti________ quando você ________.

O que ouço você dizer é ___________. Isso está correto?

Quando você disse_____________, me senti magoado e fiquei na defensiva. Eu não acho que estava aberto para o que você estava dizendo. Vou tentar ter a mente mais aberta.

Etapa 4 Procure compreender e colaborar

Esteja aberto a diferentes ideias e perspectivas pessoais, concentre-se em ter uma mentalidade colaborativa enquanto ouve a outra pessoa e seja empático. Em vez de formular uma resposta enquanto eles estão falando, ouça realmente. Se necessário, faça anotações, mas dê tempo à outra pessoa para contar sua história. Evite culpar e linguagem acusatória ao contar sua história ou responder. Concentre-se nos fatos. Além disso, esteja atento à linguagem corporal para garantir que corresponda ao que está sendo dito. Linguagem corporal que não corresponde ao que o falante está dizendo cria confusão. Por exemplo, dizer a alguém que você entende e está disposto a ter a mente aberta enquanto suas pernas estão cruzadas e você está carrancudo envia duas mensagens diferentes e confusas.

Etapa 5 Buscar uma solução juntos

Brainstorm para várias soluções para a situação. Quando um acordo (ou um acordo para discordar) é alcançado, faça um balanço para esclarecer o que foi dito e para garantir que ambas as partes saiam da conversa com um entendimento comum. O debriefing também deve incluir as próximas etapas que você concordou em realizar para resolver o problema. Por exemplo: “Estou feliz por termos tido esta reunião hoje. Vou trabalhar para dar feedback positivo durante as avaliações e manter a mente aberta sobre os novos métodos de recrutamento. Eu entendo que você trabalhará para ser receptivo às mudanças no fluxo de trabalho e fornecer feedback sobre como as mudanças estão sendo implementadas. ”

Use esta frase para uma conversa que progrediu para um acordo para discordar respeitosamente:

“Acho que temos um entendimento sólido de onde diferimos. Como podemos seguir em frente e resolver esse problema juntos? ”

Use esta frase para uma conversa que correu bem:

“Compreendo melhor como a situação foi mal interpretada. Obrigado por conversar comigo sobre isso. ”

Etapa 6 Reconhecer quando a conversa não está indo bem

Às vezes, as conversas saem do caminho e descarrilam completamente. Quando isso acontecer, pare a conversa e agende um horário para rever a situação. Se a conversa se tornar emocionalmente carregada, abertamente hostil ou não parecer ter uma solução em vista, termine dizendo: “Não estou confortável com a direção que a conversa está tomando. Acho que seria difícil ter uma conversa produtiva quando ambos estamos chateados. Podemos revisitar este tópico mais tarde? ”. Planeje reagendar a conversa depois de algum tempo para permitir que todos se acalmem e reflitam. Se você está preocupado que a conversa de acompanhamento também possa se tornar emocionalmente carregada, peça a um mediador para comparecer para ajudar a manter a conversa no tópico. O mediador é responsável por ajudar os participantes a se concentrarem nas soluções possíveis, não nas emoções.

Etapa 7 Envolva-se no autocuidado

Ter uma conversa difícil pode ser mentalmente e fisicamente exaustivo. Reconheça o efeito que emoções fortes podem ter sobre o corpo e a mente e tome medidas de autocuidado. Tire um minuto para sair e praticar a respiração profunda. Tome uma xícara de café com um amigo. Reserve um momento para se sentar, feche os olhos e limpe a mente. Lembre-se do panorama geral de por que a conversa difícil precisava acontecer e aplauda a si mesmo por ser corajoso o suficiente para se envolver.