Como o Design Thinking pode revolucionar a Experiência do Paciente

É muito comum hoje em dia vermos o termo “Design Thinking” associado à times de marketing ou de tecnologia. Porém, cada vez mais se percebe a aplicação dos mais diversos modelos e técnicas também em outras áreas de atuação, como RH, Jurídico e Operações. E por que não aplicar na área de saúde, pensando em como melhorar a experiência do paciente ao longo de sua jornada?

As metodologias ágeis, entre elas eu englobo o Design Thinking como ferramenta nesse contexto, trazem em seus métodos os princípios de Experimentação, Avaliação de Resultados e Aprendizados. Na literatura das metodologias ágeis, nós vemos esse conceito descrito através dos termos “Buid, Measure, Learn” – Construir, Medir e Aprender. Esse processo, aplicado em ciclos curtos de forma repetitiva, geram verdadeiramente uma transformação em qualquer área ou sistema onde for aplicado. Também é comum se ver um jargão largamente usado em “startups”: “Fail fast, Learn faster” – Erre rápido, aprenda mais rápido ainda, em tradução livre. Para evitar interpretações equivocadas, não quero dizer que errar seja aceitável (principalmente com pacientes), mas sim que precisamos que os times e os profissionais tenham proatividade de fazer o melhor em seu papel e medir os feedbacks dos clientes para entender o que deu certo e o que deve ser revisado.

Você deve estar se perguntando agora mesmo: onde está a revolução nessa história?

“A” revolução, na verdade, é a consequência da mudança de mindset Ágil dos profissionais, que se tornam multiplicadores após diversas evoluções sequenciais, realizadas uma após a outra. Sem a intenção de gerar falsas expectativas de mudanças mágicas imediatas, esse processo dá sim, bastante trabalho, mas o resultado positivo se torna recorrente, e certamente esse assunto não estaria tão em alta nos modelos de administração, marketing e transformação digital de tantas empresas se já não tivesse sido provado como verdadeiramente eficiente.

Agora, as próximas perguntas devem ser: como faço isso? Por onde começar? O paciente é um experimento?

Seguindo os conceitos das metodologias Ágeis, vamos responder em etapas. Primeiro, você deve saber que existem diversas técnicas e dinâmicas de Design Thinking no mercado, conduzidas por consultorias que podem durar desde 4 horas até 40 horas, dependendo do contexto e da necessidade. Eu não pretendo aqui abordar uma dinâmica nem me prender a um modelo específico. Também não quero me delongar esperando que você vire um expert (para isso você pode contar com o BeSolutions 😉 ), mas provocar (no bom sentido) uma reflexão em você que está lendo e quem sabe gerar ideias.

Leia também: Você sabe o que é experiência do paciente?

O Design Thinking parte do conceito de dois ciclos de dois movimentos: 1-divergir e 2-convergir. Isso também é chamado de duplo diamante e cada etapa tem como objetivos os pontos descritos abaixo:

1- Buscar muitas ideias de forma rápida para resolver um problema específico (através de benchmark, pesquisas, percepções, feedbacks, avaliações, etc.);

2 – Filtrar as melhores ideias e convergir para uma única ideia de solução;

3 – Realizar testes rápidos e de baixo custo com o máximo de clientes/usuários, obtendo feedbacks reais da solução;

4 – Aprender com os feedbacks e gerar um protótipo também de baixo custo, mas que já possa atender os clientes e ter o seu valor percebido por eles.

O resultado desse processo é o “famoso” MVP (minimum viable product), sigla em inglês para “Mínimo Produto Viável”, o primeiro passo de uma entrega que deve ser aprimorada de forma incremental, até que não seja viável acrescentar melhorias, pois o custo é maior que o valor obtido ou percebido pelo cliente.  E quando falamos de “produto”, entende-se de forma abrangente que este pode ser um serviço, um produto físico ou um produto intangível. Nesse caso o time se dirige a outros problemas e o processo recomeça.

O mais importante nesse processo é colocar o cliente no centro do processo como vetor da solução que será construída, utilizando o mínimo dos recursos disponíveis, evitando desperdícios, com ciclos rápidos de aprendizagem com dados reais e melhorias contínuas. Como ferramenta para termos clareza de quem é esse cliente central, também temos diversas opções como as análises de Personas, mapa de empatia e mapeamento de jornada do cliente.

Nesse caso, pode ser aplicado para qualquer problema que você identifique no seu dia a dia. Preferencialmente para o tema deste artigo, sugere-se a participação de times multidisciplinares composto por pessoas que participam da jornada de um paciente no dia a dia da Instituição de saúde. As soluções podem ser as mais simples possíveis, mas nem, por isso, de menor impacto!

O paciente não é um experimento, na verdade, o experimento é “A SOLUÇÃO” criada para gerar valor para ele. O paciente/acompanhante neste caso é/são o(s) principal(is) stakeholder(s) do processo. É justamente o cliente quem irá dar os feedbacks mais valiosos e assertivos para que você e/ou a Instituição entregue mais qualidade no atendimento, ou soluções inovadoras.

E você? Quais problemas do seu dia a dia você enxerga que precisa resolver hoje? Pode contar com a BeSolutions para conduzir vocês nessa caminhada que está apenas começando. Mas não se engane,” com grande poder, vem grande responsabilidade (tio Bem – Homem-Aranha)”, e agora que você leu o nosso conteúdo, não dá para retroceder! Está nas suas mãos ajudar o seu paciente, seu cliente a perceber mais valor no seu serviço.

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