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A experiência do paciente abrange a gama de interações que os pacientes têm com o sistema de saúde, incluindo planos de saúde, médicos, enfermeiros e outros profissionais, consultórios médicos e outras instalações de cuidados de saúde. Como um componente integral da qualidade, a experiência do paciente inclui vários aspectos da prestação de cuidados de saúde que os pacientes valorizam muito quando procuram e recebem cuidados, tais como consultas oportunas, fácil acesso à informação e boa comunicação com os prestadores de cuidados de saúde.

Entender a experiência do paciente é um passo fundamental para avançar no cuidado centrado no paciente. Ao olhar para vários aspectos da experiência do paciente, pode-se avaliar até que ponto os pacientes estão recebendo cuidados respeitosos e que respondem às preferências, necessidades e valores individuais do paciente. Avaliar a experiência do paciente, juntamente com outros componentes, como a eficácia e a segurança dos cuidados, é essencial para fornecer um quadro completo da qualidade do atendimento de saúde.

Os termos satisfação do paciente e experiência do paciente são freqüentemente usados ​​de forma intercambiável, mas não são a mesma coisa. Para avaliar a experiência do paciente, deve-se descobrir a partir de pacientes se algo que deveria acontecer em um ambiente de cuidados de saúde (como uma comunicação clara com um provedor) realmente aconteceu ou com que frequência isso aconteceu.

A satisfação, por outro lado, é sobre se as expectativas de um paciente sobre um encontro de saúde foram atendidas. Duas pessoas que recebem exatamente o mesmo cuidado, mas que têm diferentes expectativas de como esse cuidado deve ser realizado, podem dar diferentes classificações de satisfação por causa de suas diferentes expectativas.

Uma experiência positiva do paciente é um objetivo importante por si só. Além disso, evidências substanciais apontam para uma associação positiva entre vários aspectos da experiência do paciente, como uma boa comunicação entre os profissionais e os pacientes, e vários processos e resultados importantes na área da saúde. Esses processos e resultados incluem a adesão do paciente ao aconselhamento médico, melhores resultados clínicos, melhores práticas de segurança do paciente e menor utilização de serviços de saúde desnecessários.

Num escritório de experiência o paciente, busca-se construir estratégias e programas que impulsionam a excelência na experiência do paciente, da família, do visitante e do funcionário. Seguem abaixo exemplos de algumas estratégias que serviços de saúde de todo o mundo estão implementando através desses núcleos:

• Programas de música, dança, teatro, artes visuais e artes comunitárias.
• Envolvimento dos pacientes e suas famílias no desenvolvimento de novos modelos de cuidados, garantindo que a voz do paciente seja ouvida.
• Criação de processos para que os pacientes e suas famílias tenham o direito de expressar preocupações sobre seus cuidados de saúde.
• Estruturação de um serviço de voluntariado com foco na experiência do paciente, no qual os voluntários visitam pacientes, trazem cães de terapia para conforto, prestam serviços de doula, oferecem apoio de colegas e muito mais. Voluntários vêm de todas as classes sociais e apreciam a oportunidade de ajudar os outros, aprender novas habilidades e participar de maneiras significativas.
• Serviços de tradução e interpretação, bem como assistência para deficientes visuais ou auditivos.
• Cuidados Pastorais para pacientes, familiares e funcionários de todas as religiões.
• Programa para sobreviventes de determinadas doenças e suas famílias para aceitação e compreensão das suas condições crônicas de saúde e lesões traumáticas.
• Pesquisas e coletas de histórias de experiência do paciente.