Em 2012, o Medicare (EUA) começou a usar os resultados de pesquisas de satisfação do paciente para calcular o quanto eles pagariam  pela assistência prestada pelos hospitais. A pesquisa era baseada em um breve questionário perguntando aos pacientes o que eles achavam de sua estadia – e a pesquisa era usada para reter até 1,5% da receita de hospitais que pontuavam mal. Os hospitais ouviram a mensagem alta e clara: proteja o seu dinheiro, mantendo os pacientes felizes.


Desde então, o sistema de saúde tem olhando para a indústria da hospitalidade para aprender como melhorar a experiência do paciente. Hotéis podem de fato ter a resposta, mas os hospitais estão procurando em lugares errados.
 
Muitos deles estão focados em imitar a experiência de hotéis cinco estrelas, com mordomos e spas. Em vez disso, eles deveriam focar os funcionários que os pacientes mais estão em contato: enfermeiras. Os hospitais não devem tentar agir como resorts.
 

 

Mas em meio a essa mudança repentina no prioridades, alguns hospitais estão sendo pressionados por médicos para investir milhões em spas, chefs privados e quartos luxuosos para fazer seus pacientes se sentirem mais como os hóspedes do resort. Mas, ao mesmo tempo, os hospitais que exercem este tipo de mimos ao paciente também estão vendo suas pontuações nas pesquisas (e-HCAHPS) declinarem. 
 
De acordo com o Medicare, a pesquisa HCAHPS “cria novos incentivos para os hospitais para melhorar a qualidade do atendimento”. Estudos nos últimos anos mostram que a satisfação do paciente é fortemente afetada por fatores totalmente irrelevantes para a qualidade da assistência ao paciente. Isto cria uma oportunidade para que os hospitais explorem a lacuna entre a satisfação e a qualidade em uma tentativa de aumentar os seus reembolsos do Medicare sem melhorar os resultados como taxas de infecção de morte ou de pós-cirurgia. Mas esta é uma estratégia perigosa: os hospitais não podem se dar ao luxo de deixar os pacientes igualarem um bom hospital com um hospital de luxo. Mais importante: eles não podem deixar que a satisfação do paciente dite o atendimento ao paciente.

 

Na indústria da hospitalidade, a satisfação do cliente é a medida final do sucesso; nos cuidados de saúde, é a qualidade do atendimento.


As enfermeiras passam mais tempo com pacientes do que qualquer outra equipe do hospital. Então não é nenhuma surpresa que as interações dos pacientes com enfermeiros estão entre os mais fortes preditores de escores HCAHPS. Há um problema, porém: de acordo com uma pesquisa nacional de enfermeiros realizados pela empresa AMN Healthcare, uma grande fração deles em todos os EUA desejam sair de onde trabalham.
 
Fora de amenidades de luxo, enfermeiros suportar o peso da maioria dos esforços de satisfação do paciente. Alguns hospitais que procuram colidir acima pontuações HCAHPS instituíram políticas que exigem-los para responder a luzes de chamadas em menos de 30 segundos e memorizar comentários reconfortantes script. Alguns têm até fez uma parte do pagamento de incentivos contingente de enfermeiros sobre a satisfação do paciente. Enfermeiros, entretanto, relatam alguns dos mais altos níveis de estresse no trabalho em saúde. Como você espera que um drenado, enfermeira sobrecarregada de agir de boas-vindas em cada encontro com o paciente?
 

Fora de amenidades de luxo, enfermeiros suportam o peso da maioria dos esforços de satisfação do paciente.
Em alguns aspectos, a hospitalidade enfrenta o mesmo paradigma. Interações dos empregados são o mais forte preditor de satisfação do cliente. Mas um seleto poucos hotéis descobriram como manter os funcionários ao redor, faça-os amam seus empregos e traduzir esse sucesso em clientes mais felizes.
 
A rede de hotéis The Ritz-Carlton capacita seus empregados com autoridade para resolver os problemas dos clientes rapidamente, com orçamento de US $ 2.000 por hóspedes.

Os hospitais devem seguir este tipo de exemplo de hotéis de sucesso na condução de uma mudança de cultura entre seus enfermeiros, em vez de investir em instalações caras e desnecessárias, com luxo. Enfermeiros envolvidos não só fazem os pacientes mais felizes, mas melhoram a qualidade de cuidado, também.


Uma mudança de cultura pode não ser tão difícil quanto parece: que lugar melhor do que um hospital para motivar os funcionários? Histórias de cuidados de enfermagem excepcionais estão em toda parte, e merecem ser partilhadas. Enfermeiros mais felizes vão passar sem esforço a sua satisfação junto aos pacientes.
 
FONTE: http://qz.com/497426/rather-than-turn-hospitals-into-expensive-resorts-healthier-patients-require-happier-nurses/