Apesar dos esforços para melhorar a segurança no ambiente de saúde, os pacientes e familiares ainda sofrem danos devido a interação ruim com os profissionais e sistema de saúde. Esses danos são tantos físicos quanto não físicos, os quais incluem questões emocionais, psicológicas, sociais e econômicas.

No segundo tipo de dano citado, o desrespeito é um agente colocado como causa dominante. O desrespeito é entendido como um comportamento intrinsecamente errôneo ao agir de forma não respeitosa com outra pessoa. Trata-se de uma prática que afasta profissionais e pacientes, mas pode ser evitável.

Entenda mais em: A experiência do paciente é diferencial estratégico dos serviços de saúde

Conheça os 5 eventos desrespeitosos mais citados pelos pacientes em um estudo publicado no International Journal for Quality in Health Care neste mês:

1. Encontro inicial: referindo-se a forma que os profissionais entram no quarto, se introduzem e abordam os pacientes;
2. Histórico e exames físicos: forma de abordagem;
3. Discussão sobre o cuidado: diagnóstico, prognóstico, opções de tratamento, consentimento informado ou decisão compartilhada;
4. Condução do tratamento: forma de gerenciar a dor, procedimentos e uso de contenções;
5. Assistência com as atividades diárias do paciente: ir ao banheiro, se vestir.

Além destes principais, também foram citados desrespeitos relacionados à violação da confidencialidade ou privacidade. Em todos os casos, as situações de desrespeito foram exemplificadas em comportamentos verbais (palavras ditas) e não-verbais (posicionamento corporal).

Nestes casos, as consequências negativas são diversas, tais como:

• Redução e piora na comunicação;
• Aumento do risco de danos ao paciente e profissionais;
• Aumento de emoções e sentimentos negativos dos pacientes: medo, ansiedade, depressão;
• Redução do engajamento do paciente e tentativa de evitar contato com o sistema de saúde;
• Naturalização do desrespeito no ambiente de saúde;
• Redução na qualidade e satisfação dos resultados;
• Traumas dos colaboradores para atuar nessas condições.

Os autores citam 5 maneiras de tratar os incidentes relacionados às ocorrências de desrespeito:

1. Nomear os processos de cuidados específicos em que o desrespeito ocorreu pode ajudar ao agregar as lições aprendidas nas análises de incidentes.

1. A identificação do(s) comportamento(s) do(s) profissional(es) envolvido(s) e/ou da organização é necessária para a aplicação de apenas algoritmos de cultura que considerem o contexto histórico e ambiental.

1. A maioria dos eventos adversos tem vários “fatores contribuintes” – qualquer coisa que crie as condições e o contexto em que o comportamento desrespeitoso ocorre – que devem ser abordados para prevenir efetivamente danos futuros.

1. Descrever as “conseqüências” do desrespeito pode ajudar os líderes da organização a apreciar seu impacto total, uma parte crítica da criação de um senso de urgência para melhorar.

1. Uma vez que o desrespeito tenha ocorrido, os “fatores modificadores” podem moldar as conseqüências subsequentes, respondendo pelos impactos variáveis ​​do desrespeito e representando oportunidades potenciais de mitigação de danos.

Por essa razão, é fundamental que a organização encare os erros e mau exemplos como possibilidades de aprendizado, ao reconhecer, recolher, classificar e analisar tais informações a fim de corrigi-las e prevenir danos futuros.

Desrespeito não é o caminho e nem a punição. A solução é tratar dignamente e adentrar em um processo de melhoria contínua.

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Neste episódio, Aléxia Costa comenta um estudo sobre a avaliação da experiência dos pacientes:

Referência:

Lauge Sokol-Hessner, et al. Development of a framework to describe patient and family harm from disrespect and promote improvements in quality and safety: a scoping review. International Journal for Quality in Health Care. Nov 2018.