A Ouvidoria/SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é a instância, nas organizações de saúde, que examina de forma independente e imparcial queixas, sugestões e elogios dos cidadãos (pacientes, usuários, familiares, voluntários, etc.) em relação ao cuidado recebido ou aspectos diversos da organização (exemplo: dificuldade em marcar um exame, tratamento não cordial recebido por um recepcionista, etc.).

Para obter resultados satisfatórios, a Ouvidoria/SAC deve funcionar da seguinte maneira:

1. Respondendo e esclarecendo questões gerais referentes ao serviço e produtos oferecidos pela organização
2. Escutando o usuário sobre a experiência com o cuidado (e coletando o relato desta experiência do paciente)
3. Aconselhando e guiando os pacientes e familiares sobre os seus direitos
4. Buscando e informando métodos para compensar reclamações e queixas
5. Prestando apoio aos pacientes e familiares nas suas relações/contatos com os profissionais da saúde, para obter respostas para suas dúvidas
6. Aconselhando paciente/família sobre o que fazer caso seja vítima de algum incidente (por exemplo, direcionando ao Núcleo de Segurança do Paciente, Escritório da Qualidade, Comissões Médicas e Multiprofissionais específicas
7. Aconselhando pacientes sobre quem contatar caso precise de ajuda.

Dessa forma, a Ouvidoria/SAC direciona elogios e sugestões de melhoria, mas, principalmente, recebe diversas queixas dos pacientes e direciona ou avalia problemas de má administração, o que inclui ações:

• Realizadas sem a autoridade competente
• Resultantes da negligência ou imprudência
• Baseadas em informações incorretas ou incompletas
• Discriminadas ou subjulgadas de forma inadequada
• Baseadas em práticas administrativas indesejáveis.

Leia também: A Cultura de Segurança e a comunicação efetiva nas organizações de saúde

Após essa checagem, a Ouvidoria/SAC (junto a outros núcleos e comissões, de acordo com o fluxo de cada instituição) deve fazer recomendações à organização de saúde (através do envio sistemático de relatórios à Alta Liderança, por exemplo), tais como:

• Revisar o que foi feito;
• Mudar os procedimentos e práticas;
• Mudar sua decisão;
• Exigir uma resposta ao paciente: incluindo conhecimento sobre o que aconteceu, uma explicação, pedido de desculpa, e, em alguns casos, reparação financeira.

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Neste episódio, Aléxia Costa comenta um estudo sobre a avaliação da experiência dos pacientes:

Referência:

Helsenorge.no. About the Health and Social Services Ombudsman. 2015.