Fomos certificados. E agora?
 

Genésio Körbes

“A Acreditação Hospitalar não deve ser relacionada a marketing para gerar ganhos financeiros. Deve, sim, representar melhoria da gestão da instituição, com total domínio dos processos, acompanhamento de indicadores e buscando resultados que garantam ao hospital condições de crescimento e desenvolvimento. O lucro será uma consequência”. Este foi o encerramento de artigo escrito por mim, em junho de 2008.
Seis anos se passaram e notamos progresso significativo no quesito certificação de qualidade no atendimento à saúde – afinal, atualmente temos mais de 500 instituições acreditadas, na sua maioria, hospitais.
Mas, sejamos ponderados. Quais as informações que temos dessas 500 organizações sobre a continuidade do árduo trabalho de qualificação e busca da excelência assistencial? Todas estão fazendo diariamente sua lição de casa? Quantas abandonaram a metodologia? Tivemos desistências? Os sites das organizações certificadoras na internet nos oferecem somente o número de certificadas ou canceladas.
Parece-me que número de instituições com “selo de qualidade” nesses seis anos cresceu pouco. No entanto, o mais importante não é a quantidade de estabelecimentos de saúde acreditados, mas sim o desempenho e a manutenção dos princípios e metodologia do sistema de gestão voltado para resultados. Qual é o resultado que estas instituições alcançaram? Quais as consequências positivas e negativas vivenciadas por quem navegou nesses mares?
Pelo que acompanho, os resultados positivos foram bem maiores. Mas precisamos que mais entidades de saúde façam sua adesão ao processo da certificação, com o foco da melhoria e com finalidade precípua de crescimento, desenvolvimento em busca da perenidade, voltada para a segurança do paciente e a resolutividade do tratamento.
Ao mesmo tempo, preocupa-me sobremaneira a situação das certificadas que abandonaram a metodologia ou que estão com dificuldades para sua manutenção. Por que isso aconteceu ou está acontecendo?  O Número Um da instituição precisa buscar a resposta. Além de querer, deve determinar e fazer. É importante seu exemplo. Não nos esqueçamos: a empresa é o espelho de seu condutor, presidente ou administrador. E a conduta do executivo principal será determinante para saber se o barco ficará à deriva – e não são poucos que já se encontram nesta situação – ou navegará em ritmo acelerado e com a tripulação engajada, motivada e ciente da finalidade de seu trabalho.
Logo, se o hospital se certificou pensando em marketing ou ganhos financeiros ou de imagem, no seu futuro próximo vislumbro nuvens e trovoadas. Uma instituição que adota este posicionamento está com o foco desvirtuado e precisa se reposicionar, definindo sua estratégia para o desenvolvimento sustentável, e optar firmemente pela utilização das ferramentas da qualidade total.
A motivação para o engajamento em um processo de acreditação deve ser, sem romantismo e sem exceções, a excelência nos serviços para o melhor atendimento ao paciente. O valor agregado em imagem institucional, credibilidade e maior visibilidade entre os players do mercado devem ser enxergados como consequências naturais de um trabalho bem feito, e não como justificativa.
Não existem milagres para perenizar organizações. O que existe é trabalho árduo, a definição clara do que se quer e de como conseguir os recursos para que esse querer se transforme em realidade. E se uma das opções é ter um produto de alta qualidade, aliado a segurança e atendimento impecável, certamente a certificação é um bom caminho.
A partir do momento que a organização recebe seu certificado de qualidade, ação imediata é o inicio do novo ciclo da recertificação. Neste cenário, a empresa continua praticando os conceitos de melhoria contínua, análise da causa e efeito, planos de ação e adaptação e mudanças dos processos. Quem parar arcará com o custo do recomeço que, além de penoso e oneroso, causa um profundo sentimento de frustração.
O processo de certificação é uma travessia que, ao ser concluído e adotado como “modo de operação padrão”, gera benefícios não somente para o paciente e para a imagem da instituição, mas para todos os demais envolvidos. Dentre eles, os colaboradores da instituição, que são, também, peça chave para o êxito dessa jornada.
Lembremos que as pessoas, através de sua participação e envolvimento, são os agentes das grandes transformações. Além de motivadas, elas precisam de autonomia para agir em seus espaços, instrumentalizadas e orientadas por seus gestores com foco nas diretrizes emanadas da diretoria.
Crucial, para combater o sentimento de acomodação após a conquista de um prêmio, é preciso que se tenha projetos de médio e longo prazos definidos e aprovados e que sejam o mote na busca de um novo patamar de desenvolvimento da organização.
Por fim, a diretoria não poderá esquecer jamais o maior investimento necessário em todo este processo, que é o de capacitar e desenvolver de maneira contínua todos os que trabalham na organização. Não interessa o tipo de atividade que exerçam, as pessoas são os ativos mais valiosos e é por elas e com elas que os objetivos e as metas serão conquistados.
A perenidade da empresa só tem razão de ser se o produto ou o serviço ofertado fizer diferença para o cliente, a sociedade, a comunidade e as pessoas que o produziram.

Publicado na RHB Nº 70 de Novembro/Dezembro 2014, pág. 72